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全面質量管理的典范
里茲---卡爾頓飯店管理公司是一家聞名世界的飯店管理公司，其主要業(yè)務是在全世界開發(fā)與經營豪華飯店。總部設在美國亞特蘭大。
里茲---卡爾頓公司的創(chuàng)始人凱撒。里茲被稱為世界豪華飯店之父。他于1898年6月與具有“廚師之王，王之廚師”美譽的august ausgofier----一起創(chuàng)立了巴黎里茲飯店，開創(chuàng)了豪華飯店經營之先河，其豪華的設施、精致而正宗的法餐，以及優(yōu)雅的上流社會服務方式，將整個歐洲帶入到一個新的飯店發(fā)展時期。隨后于1902年在法國創(chuàng)立了里茲--卡爾頓發(fā)展公司，由它負責里茲飯店特許經營權的銷售業(yè)務，后被美國人購買。
與其他的國際性飯店管理公司相比，里茲--卡爾頓飯店管理公司雖然規(guī)模不大，但是它管理的飯店卻以最完美的服務、最奢華的設施、最精美的飲食與最高檔的價格成了飯店之中的精品。
全面質量管理精髓
里茲--卡爾頓飯店的成功與其服務理念和全面質量管理系統密不可分。里茲---卡爾頓飯店的服務理念都來源這個品牌的創(chuàng)始人凱撒。里茲先生，引入他的服務理念對美國豪華飯店的發(fā)展提供了一整套新的觀念。
今天，“里茲”已經成為豪華和完美的代名詞。在《新英漢詞典》中，它的中文注釋是：極其時髦的。，。
里茲---卡爾頓飯店在其服務理念的指導下，于1992年，作為飯店業(yè)中的第一個也是惟一的一個獲得了“梅爾考姆。鮑爾特里奇國家質量獎”。這項獎是在美國國會授權下，以美國前商業(yè)部長命名，由美國國家技術與標準學會設立的最有權威的企業(yè)質量獎。
全面質量管理最初是在生產領域產生并得以應用的，其基本含義包括以下五個方面：
第一，強烈地關注顧客。
第二，堅持不斷地改進。
第三，改進組織中每項工作的質量。
第四。精確地度量。
全面質量管理的指導方針
質量管理始于公司總裁、首席經營執(zhí)行官與其他13位高級經理，無論總經理還是普通員工都要積極參與服務質量 的改進。高層管理者要確保每一個員工都投身于這一過程，要把服務質量放在飯店經營的第一位。
高層管理人員組成了公司的指導委員會和高級質量管理小組。他們每周會晤一次，審核產品和服務的質量措施、賓客滿意情況、市場增長率和發(fā)展、組織指示、利潤和競爭情況等，要將其四分之一的時間用于與質量管理有關的事務，并制定兩項策略來保證其市場上的質量領先者的地位，其第一項質量策略就是“新成員飯店質量保證項目”，高層管理者確保每一個新成員飯店的產品和服務都必須滿足集團的顧客的期望。
這一項目始于一個叫“7天倒計時”的活動，高層經理親自教授新員工，所有的新員工都必須參加這項活動，公司總裁向員工們解釋公司的宗旨與原則，并強調100%滿足顧客的需求。
100%滿足顧客是里茲卡爾頓高層管理人員對質量的承諾。
具體來說，公司遵循下列五條指導方針。
1. 對質量承擔責任
2. 關注顧客的滿意
3. 評估組織的文化
4. 授權給員工和小組
5. 衡量質量管理的成就
全面質量管理的黃金標準
1. 信條 對里茲---卡爾頓飯店的全體員工來說，使賓客得到真實的關懷和舒適是其最高的使命。
2. 格言 “我們是為女士和紳士提供服務的女士和紳士”。這一座右銘表達了兩種含義：一是員工與顧客是平等的，不是主人和仆人，或上帝與凡人的關系，而是主人與客人的關系。二是飯店提供的是人對人的服務，不是機器對人的服務，強調服務的個性化與人情味。
3. 里茲---卡爾頓飯店將其服務程序概括為直觀的三步曲，它們是：
(1) 熱情和真誠地問候賓客，如果可能的話，做到使用賓客的名字問候
(2) 對客人的需求作出預期和積極滿足賓客的需要。
(3) 親切地送別，熱情地說再見，如果可能的話，做到使用賓客的名字向賓客道別。
4. 基本準則
具有里茲特色的服務戰(zhàn)略------注重經歷，創(chuàng)造價值
全面質量管理使里茲---卡爾頓在競爭中處于有利位置，同時它在營銷方面也不甘落后，采取一些有效的營銷戰(zhàn)略，使其經營管理更加面向顧客，它強調顧客的特殊活動，并通過其富有創(chuàng)造性的營銷活動為顧客創(chuàng)造價值。
里茲---卡爾頓公司通過對質量的嚴格管理取得了成功，它那枚由凱撒。里茲先生親手設計的徽章走向了世界，由象征著財源的獅子頭與英國皇家標記皇冠組合而成的圖案代表著里茲---卡爾頓的勝利越來越多地出現在我們的生活之中。
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