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企業(yè)的危機公關(guān)的作用
環(huán)顧當下，隨著外部環(huán)境的復雜化和市場競爭程度的日益加劇，企業(yè)危機的產(chǎn)生已愈加頻繁。然而，當危機來臨時，許多企業(yè)往往驚慌失措、沉默躲避。那些曾經(jīng)是各自行業(yè)中赫赫有名的標桿企業(yè)，卻因危機管理能力的缺乏，最終都抵擋不住小風波引起的危機侵蝕而倒下。
危機應對已然成為每個組織必須面對的難題。是否具有高度的危機意識和危機管理能力，將是企業(yè)能否真正獲得持久發(fā)展的關(guān)鍵所在。
那么，當真正遭遇危機時，企業(yè)究竟應如何應對?
化解危機的策略
結(jié)合危機生命周期，歸納出企業(yè)在危機生命周期的四個不同階段所應采取的不同應對措施。
征兆期：危機預警，演練培訓
作為危機處理最容易卻最不為人知的階段，潛伏期要求企業(yè)應當提高危機意識，適時進行風險評估與管理，360度建立企業(yè)有效危機預警系統(tǒng)。
通過各種渠道搜索，如關(guān)注和分析國家宏觀經(jīng)濟環(huán)境、行業(yè)走勢及競爭對手動態(tài)、媒體信息、利益相關(guān)者的信息反饋等，及時識別潛在危機。同時建立新聞發(fā)言人制度，保證企業(yè)信息有效傳達;組建應對小組，采取多種方式進行危機演練與培訓，以便在危機發(fā)生之前識別危機“紅色信號”。
發(fā)作期：制定計劃，有效溝通
危機爆發(fā)后，由于危機的特定環(huán)境，各方很可能表現(xiàn)出對危機認知的不一致，而危機類型判斷將直接影響到責任歸因和危機應對決策，因而此階段企業(yè)應做好以下幾點：
做好危機類型識別與判斷并進行正確歸因;
根據(jù)危機實際情況有效修正預案或制定新的危機應對方案;
把握“黃金時間”原則，迅速成立由高層、相關(guān)部門和內(nèi)外部專業(yè)人員組成的危機處理小組，明確組員間的職責分工，如怎樣采取危機處理措施，如何應對媒體采訪，誰來擔任新聞發(fā)言人等，同時特別強化首席危機官和首席發(fā)言人的作用;
建立有效溝通機制。隨著傳媒技術(shù)的發(fā)展，新聞媒體獨特的輿論導向功能已顯得異常強大，主動聯(lián)系相關(guān)媒體，告知公眾事件真相與發(fā)展狀況、企業(yè)態(tài)度與措施等，以正確引導輿論，最大限度地減少危機對企業(yè)形象的破壞。
延續(xù)期：強化策略，控制輿情
進入延續(xù)期后，危機往往有向縱深和橫向漣漪擴散發(fā)展的趨勢，一些與危機事件非直接相關(guān)的負面事件被曝，危機可能被擴散到更大范圍。
企業(yè)首先應強化危機應對策略，進一步控制危機發(fā)展態(tài)勢及損失;
企業(yè)應加強媒體管理，有效傳播應對方案，取得各方理解;
企業(yè)可以及時與政府部門和其他公正權(quán)威的機構(gòu)進行合作，幫助企業(yè)澄清事實，彌補和改善企業(yè)此時不良甚至惡劣的形象，避免公眾抵觸情緒的增加;
企業(yè)應重視輿情民意，充分利用網(wǎng)絡(luò)媒體積極反饋危機處理動態(tài)，有效防止惡意報道及其他不良影響。
痊愈期：評估總結(jié)，恢復重建
企業(yè)在痊愈期，已慢慢走出危機漩渦，負面報道逐漸減少，但這并不意味著危機管理的結(jié)束。為保證企業(yè)盡快擺脫危機陰影，恢復以往正常生產(chǎn)狀態(tài)，此階段要求企業(yè)全面調(diào)查危機產(chǎn)生原因，評估損失，并通過總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓，提出在技術(shù)、管理、組織機構(gòu)及運作程序上等多方面的改進意見，進而改造或重構(gòu)企業(yè)內(nèi)部制度，重建組織形象。
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