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  • 客服的工作職責說明書

    時間:2020-10-15 14:36:14 崗位說明書 我要投稿

    客服的工作職責說明書

      客服的工作職責是什么呢,下面YJBYS小編為大家搜集的2篇“客服的工作職責說明書”,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友!

    客服的工作職責說明書

      【1】客服的工作職責說明書

      崗位職責與規范

      目的:

      使客服代表明確自己的崗位職責和所要認真執行的規范與制度,以使其工作在一定的制度和規范下順利完成。

      第一條 服務宗旨

      服務與質量并存,解客戶之憂,樹公司誠信品牌。

      我們的目標:與客戶攜手共同打造一流的數字化教育產品。

      第二條 服務對象

      已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標客戶。

      第三條 服務信念

      熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。

      敬業——對工作竭盡全力、盡職盡責,使敬業成為職業習慣。

      勤勉——對于本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。

      創新——全心投入,不斷優化和創新工作方法及內容以提高效率。

      服從——應服從上級領導的`指示及工作安排,按時完成本職工作。

      第四條 客服人員的素質要求

      (1) 經驗:具有客服工作經驗,了解客戶需求,熟悉企業運作方式和服務途徑;

      (2) 職業素養:有涵養,有禮貌,有較高較全面的知識,學習能力強,快速接受新產品知識;

      (3) 交際能力:語言表達能力強,對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達,懂得一定的關系處理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能給客戶信任感;

      (4) 應變能力:頭腦靈活,現場應變能力強,能夠主動掌控話題并恰當解決問題;

      (5) 窗口形象:形象好,氣質佳,外表整潔大方,言行舉止得體,有企業形象代表和產品代言人的風度;

      (6) 工作態度:態度熱情,積極主動,能及時為客戶服務,不計較個人得失,有奉獻精神。

      第五條 客服代表崗位職責

      (1) 負責所有經營區域客戶的咨詢、查詢解答;

      (2) 負責產品介紹、演示及客戶使用問題等服務;

      (3) 負責客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題;

      (4) 負責做好工作日志、周報、月報,及時反饋信息的統計、分析和匯報;

      (5) 完成上級安排的其他工作任務。

      第六條 崗位規范

      (1) 客服代表要時刻保持良好的精神狀態和儀容儀表,工作認真、有耐心、責任心強;

      (2) 接聽客戶電話要熱情,運用專業術語,認真解答客戶提出的疑問,同時對自己的企業有信心,不對客戶做夸大其詞的承諾;

      (3) 熟練掌握公司的產品和服務項目,并全面了解客戶的詳細情況,嚴格按公司相關規定及時為客戶解決問題;

      (4) 客服代表代表公司的形象,明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案,注意語言溝通的技巧,不得與客戶發生爭執,不得做有損公司利益的事情;

      (5) 客服代表接到客戶的投訴或抱怨時,要主動向客戶致歉并妥善處理,并視情節輕重上報公司;

      (6) 客服代表根據每天的工作情況,把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進行詳細的登記,特殊客戶情況需向部門組長(或本中心負責人)匯報,并每月上報工作總結;

      (7) 嚴格遵守公司和職場的各項規章制度,按時出勤上下班,工作時間不得從事任何與工作無關的事情,如有發現按公司管理規定處罰。

      【2】客服的工作職責說明書

      (1)負責收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規劃客戶服務方案

      (2)負責進行有效的客戶管理和溝通

      (3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

      (4)定期或不定期進行客戶回訪,以檢查客戶關系維護的情況

      (5)負責發展維護良好的客戶關系

      (6)負責組織公司產品的售后服務工作

      (7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統

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