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  • 電話客服專員崗位說明書

    時間:2020-11-14 18:22:31 崗位說明書 我要投稿

    電話客服專員崗位說明書

      電話客服專員是我們生活中常見的崗位,下面YJBYS小編為大家精心搜集了3篇關(guān)于電話客服專員的崗位說明書,歡迎大家參考借鑒,希望可以幫助到大家!

    電話客服專員崗位說明書

      篇一:電話客服專員崗位說明書

      1.接聽來電(車險(xiǎn)報(bào)價(jià),車價(jià)查詢,強(qiáng)制險(xiǎn)出險(xiǎn)查詢,理賠咨詢,卡單激活);

      2.負(fù)責(zé)電話報(bào)案指引、咨詢,解答或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門解答,接受投訴,根據(jù)內(nèi)容分別轉(zhuǎn)報(bào)相關(guān)部門進(jìn)行及時處理;

      3.協(xié)助接受電話投保,保單的錄入;

      4.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

      篇二:電話客服專員崗位說明書

      1、接受客戶咨詢,記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容,按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;

      2、能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見,并記錄整理及匯報(bào)。

      3、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息,解決客戶問題,提供高質(zhì)量服務(wù);

      4、良好的工作執(zhí)行力,嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;

      5、與同事或主管共享信息,進(jìn)行知識積累,提供流程改善依據(jù);

      6、一站式解決客戶需求,為客戶提供全套咨詢和購卡服務(wù)。

      篇三:電話客服專員崗位說明書

      一、1、有責(zé)任心,認(rèn)真

      2、做事細(xì)心、有耐心

      3、具有多面性(性格)

      4、會做詳細(xì)的記錄

      5、穩(wěn)重,遇事不驚,不躁

      6、關(guān)注事實(shí),尤其是行業(yè)信息

      7、對所銷產(chǎn)品專業(yè)客服人員必須明白,我們是公司的最后一個程序,任何問題在我們的手里必須解決,所以要求客服人員必須有責(zé)任心,認(rèn)真對待每一通電話,你在電話中的一個小失誤很可能會毀掉整個公司。要把別人的事情當(dāng)自己的事情來做,用任何方法做到讓客戶滿意,公司損失降到最低。

      二、客服經(jīng)歷的幾個心態(tài)過程

      1、害怕接到售后的電話,心虛,不知道自己怎么處理。

      2、無所謂的心態(tài),接電話就是了,大不了就退貨。

      3、拖,一切事情都采用拖的方式,時間長了客戶就拖的沒有脾氣了,也就放棄了,事情也就解決了。真的拖不過去的客戶再想辦法解決!

      4、幫客戶解決問題,利用自己的課余時間去學(xué)習(xí)專業(yè)知識,用自己的方法幫客戶解決問題,使客戶打消投訴的概念。

      5、繼續(xù)銷售。不但給客戶解決問題,還要讓客戶繼續(xù)接受公司,相信公司的產(chǎn)品,繼續(xù)訂購我們的產(chǎn)品。

      三、客服電話處理客服人員必須相信我們的產(chǎn)品,絕對接受產(chǎn)品,找到任何產(chǎn)品的獨(dú)特買點(diǎn)。處理客服問題就是處理客戶的情緒問題,是一個安撫的過程。在接客戶電話的時候,認(rèn)真的傾聽客戶訴說的每一個細(xì)節(jié),把細(xì)微的用法不當(dāng)擴(kuò)大話,使客戶合情合理的明白是自己的問題,而不是產(chǎn)品的問題。

      1、針對第一次撥打售后電話的客戶,態(tài)度一定熱情,但是不能失去專家的'口氣。詳細(xì)詢問客戶的問題,針對性的解決問題,并做好記錄。針對當(dāng)下不能解決的問題,記錄并約好回復(fù)的時間,掛了電話后及時的解決并準(zhǔn)時回復(fù)客戶。

      2、針對再次撥打售后電話的客戶,首先要稱呼客戶的姓名,讓客戶感覺親切,并且詳細(xì)的查詢客戶的問題,做到心里有數(shù)。針對這種客戶,首先是關(guān)心,然后再了解最近使用的情況,要讓客戶盡情的傾訴,然后再進(jìn)行處理。

      3、針對多次撥打電話的客戶,拿到電話的時候不能馬上回電,就是電話轉(zhuǎn)接也要說自己很忙,稍后回電。先詳細(xì)查詢客戶的電話記錄,看看是老問題還是新問題,想到了解決方法之后再回電話;仉娫挼臅r候一定要注意,要掌控電話的過程,把他引導(dǎo)到對自己有利的方面,切記,一定要有耐心,讓客戶感到你對她永遠(yuǎn)是真誠的,用心的,讓客戶自己不好意思再打電話來。

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