客服中心座席班長崗位說明書

職位名稱

客服中心座席班長

所屬部門

客服中心

直接上級

客服中心主任

直接下屬

座席代表

編寫日期

20xx年6月

審 核 人

工作目的

為了向客戶提供優質、高效的服務，保證省客服座席的正常工作，負責后臺工作的操作、組織、實施和對班組成員的日常管理工作，不斷提高客戶服務質量。

工作職責

1．客服后臺工作：

1.1 負責各類工單的審核、派送、記錄，對回復存在問題的工單進行再次派單；

1.2 負責對工單回復結果進行審核、整理并及時回訪客戶；

1.3 負責對客戶留言和網上填寫的工單進行核實、整理；

1.4 負責對前臺座席代表提出的疑問及無法解決的問題進行處理；

2．班組管理工作：

2.1 負責組織實施機房值班作業，指導座席代表正確進行系統操作；

2.2 組織客服中心全體值班人員開展正常的客戶服務工作，對客服座席的值班情況、系統運行情況加強巡視；

2.3 負責班組成員的業務指導、學習培訓及考核、考勤；

2.4 定期組織召開班務會及業務學習，妥善處理疑難問題、突發情況、重要事件和前臺座席代表難以處理的問題，對重大負責質量問題及不能解決的問題及時向主任請示匯報；

2.5 維護機房值班秩序，帶領班組成員認真執行交接班制度、正確填寫交接班日制；

2.6 指導并檢查座席代表的日常值臺及操作工作；

2.7 負責與維護人員的合作溝通，負責班組成員之間的工作協調，處理好班內的矛盾糾紛，加強團結協作，為客戶提供高質量的服務。

3．工單及業務的`統計分析：

3.1 負責各類工單的分析匯總，負責對業務量的統計管理工作；

3.2 提供咨詢、故障、投訴、建議的數據統計；

3.3 負責對延時工單進行審核，并提供相關延時數據。

4．負責對地市公司服務質量的電話暗訪及抽查，并匯總。

重要工作聯系

1. 內部聯系：

1.1 公司內各部門；

1.2 地市公司客服中心。

2. 外部聯系：

2.1 各相關電信服務監管部門；

2.2 其他電信運營商的客服中心。

任職要求

1. 教育背景：

1.1 高中及以上的學歷

2. 知識技能、專業證書：

2.1 熟悉電信法規及相關政策；

2.2 具備良好的客戶服務意識、溝通能力、服務技巧和團隊合作精神；

2.3 具備較好的文字表達能力，熟悉計算機基本操作，能夠應用Word、Execl等辦公軟件。

3. 工作經驗：

3.1 1年及以上的客戶服務工作經驗。

4. 其他要求：

4.1 無。