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  • 客服部人員崗位職責

    時間:2022-07-31 14:35:06 崗位職責 我要投稿
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    客服部人員崗位職責

      客服專員,是指承擔客服工作的專員。即通過電話,郵件等通訊方式對客戶提出的疑問與建議做出相應的答復與受理。以下是小編為大家整理的客服部人員崗位職責,希望能幫到大家!

    客服部人員崗位職責

      客服部人員崗位職責

      目的

      使客服代表明確自己的崗位職責和所要認真執(zhí)行的規(guī)范與制度,以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。

      第一條 服務宗旨

      服務與質量并存,解客戶之憂,樹公司誠信品牌。

      我們的目標:與客戶攜手共同打造一流的數(shù)字化教育產(chǎn)品。

      第二條 服務對象

      已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標客戶。

      第三條 服務信念

      熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。

      敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責,使敬業(yè)成為職業(yè)習慣。

      勤勉——對于本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。

      創(chuàng)新——全心投入,不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內容以提高效率。

      服從——應服從上級領導的指示及工作安排,按時完成本職工作。

      第四條 客服人員的素質要求

      (1) 經(jīng)驗:具有客服工作經(jīng)驗,了解客戶需求,熟悉企業(yè)運作方式和服務途徑;

      (2) 職業(yè)素養(yǎng):有涵養(yǎng),有禮貌,有較高較全面的知識,學習能力強,快速接受新產(chǎn)品知識;

      (3) 交際能力:語言表達能力強,對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達,懂得一定的'關系處理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能給客戶信任感;

      (4) 應變能力:頭腦靈活,現(xiàn)場應變能力強,能夠主動掌控話題并恰當解決問題;

      (5) 窗口形象:形象好,氣質佳,外表整潔大方,言行舉止得體,有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風度;

      (6) 工作態(tài)度:態(tài)度熱情,積極主動,能及時為客戶服務,不計較個人得失,有奉獻精神。

      第五條 客服代表崗位職責

      (1) 負責所有經(jīng)營區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答;

      (2) 負責產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務;

      (3) 負責客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題;

      (4) 負責做好工作日志、周報、月報,及時反饋信息的統(tǒng)計、分析和匯報;

      (5) 完成上級安排的其他工作任務。

      第六條 崗位規(guī)范

      (1) 客服代表要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表,工作認真、有耐心、責任心強;

      (2) 接聽客戶電話要熱情,運用專業(yè)術語,認真解答客戶提出的疑問,同時對自己的企業(yè)有信心,不對客戶做夸大其詞的承諾;

      (3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務項目,并全面了解客戶的詳細情況,嚴格按公司相關規(guī)定及時為客戶解決問題;

      (4) 客服代表代表公司的形象,明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案,注意語言溝通的技巧,不得與客戶發(fā)生爭執(zhí),不得做有損公司利益的事情;

      (5) 客服代表接到客戶的投訴或抱怨時,要主動向客戶致歉并妥善處理,并視情節(jié)輕重上報公司;

      (6) 客服代表根據(jù)每天的工作情況,把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進行詳細的登記,特殊客戶情況需向部門組長(或本中心負責人)匯報,并每月上報工作總結;

      (7) 嚴格遵守公司和職場的各項規(guī)章制度,按時出勤上下班,工作時間不得從事任何與工作無關的事情,如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。

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