物業(yè)客服績效考核細(xì)則
客服代表著物業(yè)的服務(wù)形象，怎么制定物業(yè)客服績效考核細(xì)則呢?下面YJBYS小編為大家整理了物業(yè)客服接待員績效考核表，歡迎閱讀參考!
客服接待員績效考核表
崗位 客服接待員 姓名 考評周期： 年 月 日 — 年 月 日 總分：
| 考核項(xiàng)目 | 考核標(biāo)準(zhǔn) | 權(quán)重 | 被考核細(xì)則 | 考核得分 | 備注 | ||||
| 被考核情況 | 合計(分) | ||||||||
| 日常工作 | 日常管理 |
1.負(fù)責(zé)客戶的引領(lǐng)，合理安排滯留人員，保持秩序良好，未做到扣2分/次； 2.負(fù)責(zé)客戶的'接待，及時斟添茶水，未做到扣2分/次； 3.協(xié)助并督促大廳安全及衛(wèi)生,不到位者,起扣2分/次/項(xiàng)； 4.準(zhǔn)備好服務(wù)所需的各種用具、物品,未做到,起扣2分/次/項(xiàng)； 5.熟悉物業(yè)知識，做好客戶物業(yè)咨詢工作；不能準(zhǔn)確回復(fù) 且不能正面引導(dǎo)者，扣2分/次； 6.負(fù)責(zé)日常客戶服務(wù)接待工作，對異常情況及時有效地處理,并作好記錄,及時上報；未做到,起扣5分/次/項(xiàng)； 7.對必要的客戶咨詢、投訴作記錄，在限定時間內(nèi)回復(fù),并定期對客戶進(jìn)行跟蹤回訪,未做到者,起扣5份/次； 8.搜集客戶檔案、客戶意見及建議，整理歸檔，定期上報，未做到扣3分/次。 9.未按要求進(jìn)行站立式服務(wù)，扣2分/次； 10.對來往客戶引領(lǐng)不到位，扣2分/次； 11、未使用禮貌用語，或語氣不端正、不禮貌，扣2分/次。 |
40 | ||||||
| 內(nèi)外協(xié)調(diào) |
1.與對口合作單位、各職能部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系。 2.作好部門內(nèi)與其它部門之間的協(xié)調(diào)、溝通工作。 |
10 | |||||||
| 日常考核 |
1.遲到、早退扣2分/次；曠工扣5分/次。 2.著裝不規(guī)范、佩戴不完整，扣1分/次。 3.姿態(tài)不端正、行為不規(guī)范，扣1分/次（項(xiàng)）。 4.當(dāng)班吃零食或禁區(qū)內(nèi)吸煙者，扣2分/次。 5.無故不參加例會、訓(xùn)練、培訓(xùn)者，扣2分/次。 6.串崗、脫崗者，扣5分/次；若給公司或業(yè)主造成損失的，記大過一次。 7.當(dāng)班期間睡崗者，扣10分/次。 8.工作器具的使用及監(jiān)管不到位，扣2分/次。 9.通訊工具不通，扣2分/次。 10.其他有違本部門規(guī)章制度的行為，扣2分/次。 |
30 | |||||||
| 制度執(zhí)行 |
1.各類資料上報不及時或上報有誤者，扣2分/次。 2.限期整改不及時，未達(dá)要求者，扣3分/次（項(xiàng)）。 3.不服從指揮或未按時完成上級交辦任務(wù)，扣5分/次。 |
10 | |||||||
| 行為規(guī)范 |
1.工作期間，干與本職工作無關(guān)之事，扣3分/次。 2.破壞團(tuán)結(jié)、撥弄是非，工作推委、拖拉，扣3分/次（項(xiàng)）。 3.當(dāng)班飲酒或酒后上班者（因公飲酒者，不在本考核之列），扣5分/次。 5.當(dāng)班吵架、打架、賭博者，扣10分/次，情節(jié)嚴(yán)重者，記大過一次并另行處理。 6.泄露公司機(jī)密、造謠、誹謗、打擊、報復(fù)他人者，扣10～20分/次，情節(jié)嚴(yán)重者，按集團(tuán)公司相關(guān)制度處理。 7.咨詢時認(rèn)為不屬于本職責(zé)范圍而不理睬、不引導(dǎo)而被業(yè)主投訴者，扣2分/次。 8.語言粗俗等，服務(wù)被業(yè)主有效投訴者，扣5分/次（項(xiàng)）。 9.故意刁難業(yè)主，向服務(wù)對象吃、喝、卡、拿、要，收取好處費(fèi)，除退出非法所得、賠禮道歉外，另扣20分/次，情節(jié)嚴(yán)重者予辭退。 |
10 | |||||||
| 關(guān)鍵績效指標(biāo)加分 | 關(guān)鍵績效指標(biāo)減分 | ||||||||
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