電話機市場調研報告

電話機市場調研報告模板

　　在經濟發展迅速的今天，報告的使用成為日常生活的常態，報告包含標題、正文、結尾等。那么大家知道標準正式的報告格式嗎？以下是小編精心整理的電話機市場調研報告模板，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　電話機市場調研報告 1

　　一、 調查目的和評分標準

　　1.1 調查背景

　　隨著家居產品同質化日趨嚴重，家居品牌的競爭也由圍繞產品質量和價格的競爭，逐步演變為服務體系的競爭。在激烈的市場競爭面前，家居企業對服務的重視程度也經越來越高。

　　但是，在眾多家居品牌不斷提升服務水平，大打“服務”牌的同時，家居行業面臨的消費者投訴問題卻越來越多，出現問題后，商家一再拖延、拒絕賠付、推卸責任的情況時有發生。家居企業提出的“先行賠付、質保5年、免費設計、免費檢測”等口號，會否成為炒作的噱頭?家居行業的服務水平究竟為何?

　　1.2 調查概況

　　為檢驗家居行業的服務水平，并致力于推動中國家居行業服務質量的提升，網易家居借3·15國際消費者權益日的契機，從2011年開始，連續五年策劃“315家居企業售后服務電話調查”，該項活動得到了消費者、消協、企業、媒體等多方肯定。

　　2015年網易家居“315家居企業售后服務電話調查”對家居行業300個知名品牌的售后服務進行了一場大檢閱。為能盡量公正客觀的反應行業的整體服務水平，網易家居精選了網友投訴問題較集中的瓷磚、衛浴、衣柜、櫥柜、家具、地板、廚房電器、油漆涂料、壁紙、門窗、五金十一個行業，每個行業的調查品牌基本覆蓋一線品牌，以及較知名的二線品牌。

　　調查數量為：家具品牌75個，瓷磚品牌41個，衛浴品牌38個、櫥柜品牌29個，衣柜品牌23個，地板品牌23個，廚電品牌20個，門窗品牌14個，壁紙品牌16個、涂料品牌11個，五金品牌10個，總數為300個。

　　網易家居調查人員分別在工作日和休息日三個不同時間段，在不提供保修卡和發票的情況下，模擬網友遭遇的產品質量問題，對企業的售后服務品質進行調查，從而獲得了這樣一份特殊的調查報告。盡管這種抽樣隨機式的暗訪無法全面反映某一品牌客服的整體水平，但卻可以幫助我們發現不少問題。

　　1.3 計分標準

　　評分項目從能否方便快捷找到售后服務電話、售后電話是否收費、電話接通率、服務態度、投訴是否能得到專業解決方案這五大方面進行打分。分別在一個工作日的上午、一個工作日的下午和一個周末進行撥打，每次撥打詳細記錄得分和點評。三次撥打電話的分數進行相加，得出最后的總分。

　　二、 調查結果概述

　　2015年網易家居“315家居企業售后服務調查”，自2015年1月啟動，整個售后服務電話調查持續了一個月。本次調查對300個知名品牌進行一場大檢閱，調查范圍覆蓋瓷磚、衛浴、衣柜、櫥柜、家具、地板、廚電、涂料、壁紙、門窗、五金十一個行業，與往年相比，新增了五金行業。

　　調查數據顯示，自2011年網易家居啟動“315家居企業售后服務調查”以來，廚電行業已連續五年奪冠，今年以88.65的平均分蟬聯冠軍。受調查的20家廚電企業中，售后服務電話接通率為91.67%，態度好評率為85%，問題解決率為90%，各項指標均創5年來歷史新高，廚電行業的售后服務整體水平依然是家居行業的標桿。

　　在五年的調查中，表現較好并一直在進步的是櫥柜行業。統計發現，2015年櫥柜行業的售后服務情況相比往年有所改善，平均分為84.97，比2014年上升9.08分。數據顯示，2015年櫥柜行業及格率為96.55%，比2014年增長4.28%，在調查的29個櫥柜品牌中，只有一個品牌未能越過“及格生死線”，其中，售后電話接聽率、問題解決率的提高為其助力不少。

　　2015年調查中，新增的五金行業與其他行業相比，售后服務水平處于中間的位置，其平均分為78.55，在十一大行業中排名第六。而從電話免費率、電話接通率、態度好評率、問題解決率的情況來看，五金行業也是位列第五至第七之間。

　　同時，其他十大行業在2015年315調查中，售后服務水平相比往年有一定的提高。調查結果顯示，十大行業的平均分、電話免費率、電話接通率、態度好評率、問題解決率與2014年相比，都有一定的提升。

　　以家具行業為例，調查結果顯示，家具行業的平均分為79.16分，是五年調查以來的最高分。90分以上的家具品牌有33個，與2014年的16個品牌相比，增長超過一倍。不及格的家具品牌則明顯減少，從2014年的27個下降到2015年的10個。從電話調查的結果來看，家具行業整體的售后服務水平有所上升。

　　此外，數據顯示，2015年315調查，十一大行業的售后服務平均分均在70分以上，而在以往的調查中，2011年，2013年，2014年都存在一個或多個行業平均分不及格，2012年調查中十大行業的平均分都超過60分，但是有6個行業的平均分在60-70分之間。

　　實際上，根據評分標準，售后服務電話是否有人接聽，直接影響了售后電話接通率，而電話能否接通直接影響態度分和問題解決率。在2015年“315家居企業售后服務調查”中，十一大行業的接通率均有所上升，這也直接影響了各行業的態度好評率、問題解決率等指標較2014年均有較大幅度的上升。

　　但是，從解決方案來看，不少家居企業的售后客服應對消費者的投訴很不專業，有企業的客服強調，企業只面向經銷商，消費者有問題直接找專賣店解決，而對于找店面如何解決，客服并不能提供相應的指引，這種情況在瓷磚、地板、壁紙、門窗等行業中最為常見。

　　2.1 十一大行業平均分比較

　　2015年315調查，廚電行業以88.65分衛冕，自網易家居啟動“315家居企業售后服務調查”以來，廚電行業的平均分都保持第一。從2015年的調查情況來看，十一個行業的平均分懸殊并不大，在平均分超過80分的4個行業，分別為廚電、櫥柜、衣柜、衛浴，其他7個行業的平均分都保持的70分以上，地板以71.96分的成績遺憾墊底。第一年納入調查范圍的五金行業，以78.55分排在第六位。

　　網易家居“315家居企業售后服務調查”，三輪撥打電話的分數相加，得出最后的總分，因此，各個行業的平均分比較，可以反映出不同行業的電話售后服務水平的高低。

　　綜合五年調查的結果來看，廚電行業的電話售后服務質量最佳，也最穩定，廚電行業的平均分都在80分以上，2015年其平均分為88.65，再次刷新記錄。網易家居在調查過程中發現，廚電行業的客服人員態度較好，熟悉各項流程，客服系統基本上也可以通過查詢消費者的手機號碼等相關信息，查詢到訂單，并據此跟進售后服務的后續流程。

　　值得注意的是，從平均分上看，其他行業與廚電行業的差距正在逐年縮小。數據顯示，在2011-2014年的調查中，平均分位列第一名的廚電行業，與最后一名的平均分相比，分數差分別為32.93，22.91，25.6，31.15。

　　而在2015年調查中，平均分位列倒數第一的地板行業，與廚電行業相比，僅相差16.69。受調查的23家地板企業中，平均分為71.96，售后服務電話接通率72.46%，態度好評率僅為68.12%，各項指標較2014都有所提升，不過，相比2015調查的11大行業而言，地板品牌服務質量還存較大提升空間。

　　五年的調查數據顯示，2015年十一大行業的平均分，都是歷年調查中最高。從平均分上看，各大行業的電話售后服務水平，正在逐步提高。

　　2.2 十一大行業售后電話免費率比較

　　從售后電話免費率來看，免費率超過90%的行業有7個，分別為涂料、櫥柜、衛浴、門窗、地板、衣柜、廚電。其中，涂料行業以100%的電話免費率奪冠。

　　瓷磚行業的電話免費率只有43.90%，過半企業售后電話仍需收費，在11個行業中收費率最高，能強、金朝陽等幾家高分企業都在收費之列，盡管與去年相比，瓷磚行業售后電話免費率上升了12.47%，上升幅度在行業中排名第二，但從電話免費率看，瓷磚企業對電話售后仍需加大重視。

　　自2011年網易家居啟動“315家居企業售后服務調查”以來，櫥柜行業和衣柜行業的'電話免費率明顯上升。2011年，櫥柜行業和衣柜行業的電話免費率分別為50%和40%，但是，2015年的調查結果顯示，96.55%的櫥柜企業和91.30%的衣柜企業都開通了800或400免費電話。

　　綜合2011-2015的售后服務調查情況來看，瓷磚和壁紙行業的售后電話免費率也呈現上升的趨勢，但是，五年的數據顯示，這兩個行業的售后電話免費率從未越過及格線，在十大行業中表現最差。

　　是否開通免費售后服務電話，從一個側面可以反映出企業對于售后服務的重視程度。瓷磚和壁紙均屬于半成品有關，其售后服務多由經銷商負責，企業直接面對消費者的情況較少，因此對這方面的重視程度不夠，還有待加強。

　　2.3 十一大行業售后電話接通率比較

　　從售后電話接通率來看，衛浴行業以93.86%的成績排在第一，櫥柜行業排在第二，與衛浴行業相比，僅相差0.76%。數據顯示，四個行業的電話接通率超過90%，衣柜、家具等六個行業的電話接通率在80%-90%之間，僅地板行業的接通率低于80%，以72.46%的成績墊底。

　　實際上，在此前四年的調查中，沒有出現過電話接通率超過90%的情況。不少企業在周末沒有設置接聽坐席，直接拉低了整體的接通率。在2011年-2014年的調查中，表現最好的廚電行業，接通率也只是保持在85%以上，并未超過90%。

　　特別是在2014年的調查中，第一輪電話調查距春節假期10天左右，企業陸續放假，部分企業的客服無人坐班，導致接通率整體下降，第二輪調查在春節前一周，接通率更是創歷史新低。

　　而2015年的調查結果顯示，十一個行業的電話接通率是歷年最高。這從一個側面反映出，家居企業在設置售后服務接聽坐席方面的重視程度明顯改善。

　　2.4 十一大行業售后電話態度好評率比較

　　從態度好評率來看，廚電行業以85%的成績遙遙領先于其他行業。調查發現，廚電行業的大多數售后客服都比較專業，客服人員態度親切、可以積極回答并處理各項投訴問題。而門窗、地板、家具等態度好評率低的行業，客服人員不夠耐心、著急掛電話等情況多次出現。

　　數據顯示，衛浴、櫥柜等7個行業的態度好評率在70%-80%之間，而門窗、地板、家具行業的態度好評率在70%以下，其中，家具行業以66.67%的成績在該項墊底。

　　2015年調查結果顯示，家居企業售后客服的服務態度有所改善。瓷磚、壁紙、門窗在近五年的315調查中整體表現不佳，不過在售后客服的服務態度上，這幾個行業客服的服務態度有明顯改善。比如，2011年-2014年的調查中，瓷磚行業在該項的分數最高僅為42%，而在2015年調查中，瓷磚行業的態度好評率為73.17%，有大幅度提升。

　　2.5 十一大行業售后電話問題解決率比較

　　從問題解決率上看，廚電行業以90.00%的成績衛冕，已連續五年奪得該項冠軍。調查發現，廚電行業的客服基本上可以通過查詢消費者的手機號碼等相關信息，查詢到訂單，并將報修信息反饋給經銷商或售后部門，之后由師傅上門服務。這也是廚電行業連續五年在問題解決率上領先的原因。

　　2015年的調查結果顯示，衛浴、櫥柜、衣柜行業的問題解決率在80%-90%之間，位列廚電行業之后。衣柜行業和衛浴行業則相對不夠穩定，其問題解決率在2014年調查中遭遇“滑鐵盧”，隨后在2015年終大幅提高。

　　而對比往年的數據發現，櫥柜行業的售后電話問題解決率已連續三年上升，從2012年的49.36%上升至2015年的82.18%，可以看出，在解決售后問題上，櫥柜有一定的進步。

　　與態度好評率的增長趨勢相似，2015年315調查中家居十一大行業的問題解決率與往年的調查結果相比，也有一定程度的提升。實際上，售后服務電話能否接通直接影響態度好評率和問題解決率，2015年各行業的售后服務態度好評率與2014年相比，有明顯的提升，這與電話接通率的提高也有關系。

　　電話機市場調研報告 2

　　一、市場概況

　　市場規模

　　2025年全球電話機市場規模預計達XX億美元，年復合增長率（CAGR）約X%（2023-2025）。

　　中國市場占比約XX%，主要受企業辦公、酒店、養老機構等需求驅動。

　　市場趨勢

　　傳統固話萎縮：家庭固話用戶持續下降，但企業、政府機構仍依賴有線電話系統。

　　IP電話增長：基于VoIP（網絡電話）的商用電話機需求上升，尤其適用于遠程辦公場景。

　　智能化升級：支持AI語音助手（如小度、小愛同學）、視頻通話的智能電話機受關注。

　　老年市場潛力：大按鍵、緊急呼叫功能的老年電話機在養老院、家庭場景需求穩定。

　　二、消費者分析

　　主要用戶群體

　　用戶類型 需求特點 代表品牌

　　企業用戶 多線路管理、錄音、會議功能 松下、Avaya、Yealink

　　酒店/醫院 耐用、易清潔、呼叫轉移 阿爾卡特、TCL

　　家庭用戶 基礎通話、老人/兒童友好設計 步步高、Philips

　　極客/科技愛好者 智能家居聯動、AI交互 華為、小米

　　購買決策因素

　　企業客戶：穩定性（>50%）、售后服務（30%）、價格（20%）

　　個人用戶：外觀設計（40%）、功能實用性（35%）、價格（25%）

　　三、競爭格局

　　主流品牌及定位

　　高端商務市場：Cisco、Poly（原Plantronics）——主打視頻會議系統

　　中端辦公市場：Yealink、億聯——性價比高，支持SIP協議

　　低端家用市場：TCL、步步高——基礎功能為主，價格<200元

　　新興競爭者

　　互聯網品牌：小米、華為通過智能生態切入市場（如支持小愛同學/鴻蒙系統的電話機）

　　跨界廠商：安防企業（如海康威視）推出集成監控功能的商務電話

　　四、產品技術趨勢

　　關鍵創新方向

　　AI集成：語音轉文字、智能防騷擾（自動攔截推銷電話）

　　云化部署：企業無需本地PBX設備，直接使用云電話系統（如Zoom Phone）

　　環保設計：可回收材料、低功耗芯片（如待機功耗<1W）

　　痛點與挑戰

　　家庭用戶：固話被智能手機替代，需強化差異化功能（如緊急呼叫、兒童模式）

　　企業用戶：傳統IP電話面臨Teams/Zoom等軟電話的`競爭

　　五、建議與展望

　　機會領域

　　銀發經濟：開發帶SOS按鍵、大屏顯示的老年電話機

　　混合辦公：推出支持多平臺（微信/Teams/釘釘）的智能桌面終端

　　政企采購：提供定制化固話解決方案（如政府專網電話）

　　風險提示

　　政策風險：部分國家要求電話設備支持強制監聽接口（如CALEA合規）

　　技術替代：5G消息（RCS）可能進一步擠壓傳統通話需求

　　電話機市場調研報告 3

　　一、市場概況

　　市場規模

　　全球電話機市場規模預計2025年達XX億美元，年復合增長率（CAGR）約X%（數據來源：Statista）。

　　中國電話機市場受企業通信需求推動，預計2025年規模超XX億元（工信部數據）。

　　市場驅動因素

　　企業通信需求：客服中心、辦公室固定電話仍依賴傳統電話機。

　　老齡化社會：老年用戶對簡單易用的固定電話需求穩定。

　　智能家居融合：支持AI語音、智能家居控制的`電話機增長迅速。

　　二、產品細分分析

　　類型 市場份額 增長趨勢 代表品牌 主要用戶群體

　　傳統固定電話 40% 持平/微降 松下、西門子 企業、老年人

　　無繩電話 30% 緩慢下降 飛利浦、摩托羅拉 家庭用戶

　　IP電話/VoIP 20% 快速增長 思科、華為 企業、遠程辦公

　　智能電話機 10% 高速增長 亞馬遜（Echo）、小米 年輕家庭、科技愛好者

　　三、消費者行為分析

　　企業用戶

　　關注穩定性、通話質量、擴展功能（如錄音、轉接）。

　　采購渠道：B2B平臺（如阿里巴巴）、電信運營商合作。

　　家庭用戶

　　老年人偏好大按鍵、高音量、抗干擾機型（如TCL經典款）。

　　年輕家庭傾向智能電話機（支持語音助手、智能家居控制）。

　　線上vs線下銷售

　　線上占比60%+（京東、天貓為主），線下依賴商超、電信營業廳。

　　四、競爭格局

　　品牌 優勢 劣勢 市場策略

　　松下 質量穩定，企業客戶認可度高 產品創新不足 主打商務辦公市場

　　飛利浦 無繩電話技術領先 智能產品布局較慢 捆綁運營商套餐銷售

　　華為 IP電話技術強，企業解決方案 傳統電話機市場份額低 云辦公生態整合

　　小米 智能家居聯動，性價比高 品牌認知度較低（電話機品類） 依托IoT生態推廣

　　五、未來趨勢

　　智能化：AI語音助手（如小愛同學、Alexa）成為標配。

　　IP電話替代傳統電話：企業加速向VoIP遷移，云通信方案普及。

　　健康監測功能：老年電話機集成心率檢測、SOS緊急呼叫。

　　環保設計：可回收材料、低能耗成為新賣點。

　　六、建議（針對廠商/投資者）

　　企業市場：

　　開發集成CRM、視頻會議的智能辦公電話機。

　　與電信運營商合作推廣IP電話解決方案。

　　家庭市場：

　　強化老年機型（大字體、緊急呼叫）和智能機型（AI控制）雙線布局。

　　通過電商直播、KOL測評提升年輕用戶認知。

　　新興機會：

　　拓展海外市場（東南亞、非洲）的平價固話需求。

　　探索“電話機+智能家居”捆綁銷售（如小米生態鏈模式）。

【電話機市場調研報告】相關文章：

市場調研報告08-07

創業市場調研報告10-25

產品市場調研報告08-07

空調市場調研報告08-21

酒店市場調研報告10-28

市場調研報告格式09-05

化肥市場調研報告07-21

旅游市場調研報告09-29

市場調研報告范文07-15