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銷售員通過聆聽把握客戶的心理動態(tài)。
銷售員要學(xué)會傾聽客戶，從客戶的角度而言，銷售員聽客戶說得越多，越是能夠得到客戶的喜歡。因為銷售員的傾聽對客戶來說不僅僅是一種禮貌，更是一種尊重。并且，銷售員的傾聽讓客戶有了傾訴和發(fā)泄不滿的渠道。所以，銷售員所要做的就是讓客戶沒有壓力地說出他的想法。那么，在傾聽的過程中，銷售員到底應(yīng)該著重聽些什么呢?
1.問題點
銷售人員是做什么的?有的人說是把產(chǎn)品賣給客戶，有的說是為客戶提供解決方案，還有的說是為客戶服務(wù)，不論答案是什么，歸根到底，銷售之所以成功，是因為產(chǎn)品或服務(wù)可以幫助客戶解決問題。在實際的銷售對話中，客戶的問題會出現(xiàn)很多種，真假難辨，無法預(yù)料。而我們的任務(wù)是聽出客戶真正的問題所在，而最核心、最令客戶頭疼的問題，客戶自己是不會向我們坦白的，這一點我們應(yīng)該清楚，所以要配合提問來引導(dǎo)。
2.興奮點
客戶的購買行為一般有兩個出發(fā)點：逃離痛苦和追求快樂。問題點就是讓客戶感到痛苦的“痛點”，興奮點就是讓客戶感覺快樂的理由。做銷售就是既讓客戶感覺痛苦，同時又讓客戶感覺快樂的過程。典型的銷售流程通常是先讓客戶思考他所面臨問題的嚴(yán)重性，然后再展望解決問題后的快樂感與滿足感，而銷售的產(chǎn)品正是解決難題、收獲快樂的最佳載體與方案。聽興奮點，關(guān)鍵是聽容易讓客戶感到敏感的條件和情緒性字眼，同時還要注意每個特定階段的肢體語言配合。
3.情緒性字眼
當(dāng)客戶感覺到痛苦或興奮時，通常在對話中要通過一些字、詞表現(xiàn)出來，如“太”好了、“真棒”、“怎么可能”、“非常”不滿意等，這些字眼都表現(xiàn)了客戶的潛意識導(dǎo)向，表明了他們的深層看法，我們在傾聽時要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，客戶做決定總是感性的。所以每當(dāng)客戶在對話中流露出有利于購買成交的信號時，要抓住機會，及時促成。另外，在銷售溝通過程中，客戶通常也會通過肢體語言來表達(dá)情緒。常見的積極的身體語言有：歪頭、手臉接觸、屈身前傾、手指尖塔形、拇指外突、雙手抱在腦后;消極的身體語言有：假裝拈絨毛、拉扯衣領(lǐng)、緩慢眨眼、腿搭在椅子上、緩慢搓手掌。客戶在銷售中總是習(xí)慣“言不由衷”，因此我們要懂得通過無意識的肢體語言來把握客戶的心理動態(tài)。
在傾聽的過程中，銷售員要分清主次，著重把握客戶語言中的問題點、興奮點、情緒性字眼，這樣才能更好地了解客戶的所思所想。
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