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服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的激勵(lì)之法
服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的激勵(lì)之法
如果說(shuō)服務(wù)是種行為表現(xiàn)，就得有人來(lái)這種表現(xiàn)。 作者：Leonard L. Berry博士
加拿大多倫多有一家高速發(fā)展的制門(mén)商，Premdor（編者譯：普萊德公司）。該公司的銷(xiāo)售增長(zhǎng)著實(shí)令人矚目。僅僅在1993年到1994年一年間，銷(xiāo)售額就從約6,700萬(wàn)美元猛增至7.44億美元。目前，該公司已在四個(gè)國(guó)家擁有自己的生產(chǎn)配套設(shè)備，并且通過(guò)創(chuàng)新的營(yíng)銷(xiāo)手段營(yíng)造出一系列門(mén)品牌。對(duì)于公司的成功，服務(wù)質(zhì)量的影響似乎微乎其微。事實(shí)上，服務(wù)質(zhì)量恰恰擔(dān)當(dāng)著舉足輕重的角色。
普萊德公司給經(jīng)銷(xiāo)商和零售商的銷(xiāo)售人員提供，在銷(xiāo)售點(diǎn)設(shè)置商品系統(tǒng)并聘請(qǐng)門(mén)戶(hù)專(zhuān)家提供免費(fèi)電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)。同時(shí)，在現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)設(shè)一臺(tái)“制門(mén)機(jī)”，幾分鐘之內(nèi)就能將一塊木板加工成一扇完全符合顧客要求的成品門(mén)。
West Point Market（編者譯：西點(diǎn)市場(chǎng)）是美國(guó)俄亥俄州一家極為成功的風(fēng)味食品店。到1993年為止，也就是它建立57年后，西點(diǎn)市場(chǎng)已經(jīng)擴(kuò)建了6次、改建了21次。現(xiàn)在，西點(diǎn)市場(chǎng)到處可見(jiàn)鮮花，栽種的草木多達(dá)80多株，洗手間里播放著悠揚(yáng)的古典音樂(lè)。在這里，還會(huì)經(jīng)常安排一些食品的品嘗與演示活動(dòng)。
而且，初次光顧的顧客可以得到一封由店主Russ Vernon（弗農(nóng)）簽發(fā)的感謝信和一張價(jià)值兩美元的贈(zèng)券，給顧客再次光臨時(shí)使用。在每月例會(huì)上，每位收銀員還要和收銀部同事一起按姓名回想一下十位顧客。
普萊德公司和西點(diǎn)市場(chǎng)的例子都充分證明了，所有企業(yè)都是服務(wù)企業(yè)。它們憑借的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而不僅僅是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。
利益與付出
向顧客推銷(xiāo)門(mén)或芥末這種東西很難建立很強(qiáng)的顧客忠誠(chéng)度。但是，如果把門(mén)或芥末附以員工親切的面容、服務(wù)精神以及急切地想為顧客提供真正價(jià)值的，那么和顧客建立起持久關(guān)系的時(shí)機(jī)也就成熟了。
許多犯的最大失誤之一是，想當(dāng)然地認(rèn)為顧客把產(chǎn)品的價(jià)值等同于價(jià)格。其實(shí)，這并不是一回事。產(chǎn)品的價(jià)格是其價(jià)值的組成部分，但并不等同于價(jià)值。
對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品的價(jià)值是補(bǔ)償他們購(gòu)買(mǎi)時(shí)的付出而得到的利益。利益包括產(chǎn)品質(zhì)量、員工服務(wù)以及便利。顧客的付出則包括貨幣支出（價(jià)格）和非貨幣支出，如結(jié)賬時(shí)的長(zhǎng)龍、電話(huà)接不通以及員工漫不經(jīng)心的工作。如果企業(yè)能降低顧客的付出同所得利益的比率，成功也就垂手可得，并且還可以一直保持下去。
每家真正出色的企業(yè)都注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)。Harley-Davidson（編者譯：哈利-戴維森公司）是一家主宰市場(chǎng)的摩托車(chē)制造商。該公司在為經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)設(shè)的Harley-Davidson University（編者譯：哈利-戴維森）專(zhuān)門(mén)設(shè)置了服務(wù)質(zhì)量課程。Roberts Express（編者譯：羅勃茨快運(yùn)公司）是一家貨運(yùn)公司，其銷(xiāo)售量由1982年的300萬(wàn)美元?jiǎng)≡龅?994年的2億美元。它能在收到訂單后90分鐘內(nèi)前往收取大部分貨物，95%的貨物可以在承諾的15分鐘內(nèi)送到。
四大要素
無(wú)論在企業(yè)高層還是中層，負(fù)責(zé)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵因素。
服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者具有以下四個(gè)要素：
長(zhǎng)遠(yuǎn)的服務(wù)眼光。服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者在言談中會(huì)勾勒出他們的長(zhǎng)遠(yuǎn)服務(wù)目光。更重要的是，他們?cè)谧约旱娜粘Ｅe止中以身作則。
美國(guó)丹佛市一家很成功、名為T(mén)attered Cover Bookstore（編者譯：破皮書(shū)屋）的店主Joyce Meskis（喬伊斯）常給所有新員工上一天課，讓他們了解書(shū)店的服務(wù)遠(yuǎn)景和一流服務(wù)的價(jià)值。加州一家名為De Mar（編者譯：德馬公司）的管道疏理公司業(yè)主，Larry Harmon（拉里）把每個(gè)打來(lái)的電話(huà)都視同緊急事情處理。
信任他人。服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者每個(gè)員工都有成功的潛力。
Mary Kay Cosmetics（編者譯：瑪麗凱化妝品公司）的創(chuàng)辦人Mary Kay Ash（瑪麗凱）是這一要素的典范。 該公司培養(yǎng)出的百萬(wàn)女富翁比世界上任何一家公司都多。在這里，粉紅色的Cadillacs（編者譯：卡迪拉克）車(chē)對(duì)瑪麗凱公司的美容顧問(wèn)們并沒(méi)有多大份量。重要的于，對(duì)他人的信任和尊敬，以及他人攀登從未設(shè)想過(guò)的高峰。
熱衷于自己的工作。熱愛(ài)工作可以促使服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者傳授自己的心得，將其中的細(xì)微差別、及操作都傳給他人。
Harold Wiesenthal（哈羅德）是Harolds（編者譯：哈羅德公司）的創(chuàng)辦人。該公司是休斯頓一家從事服裝行業(yè)超過(guò)45年且獲利優(yōu)厚的公司。哈羅德教導(dǎo)他兩個(gè)兒子和銷(xiāo)售員工建立“真正顧客”的重要性。而真正的顧客會(huì)在生意做成后感到與你做生意是件令人愉快的事。
誠(chéng)實(shí)正直的品德。服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者在服務(wù)管理上對(duì)企業(yè)的客戶(hù)、員工、 供應(yīng)商及其他企業(yè)利益人一視同仁、始終如一并保持忠誠(chéng)，從而爭(zhēng)取領(lǐng)先的機(jī)會(huì)。誠(chéng)實(shí)正直的品德是服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)展企業(yè)未來(lái)遠(yuǎn)景的催化劑。
哈利-戴維森公司行政總監(jiān)Richard Teerlink（理查德）拒絕利用其他渠道來(lái)銷(xiāo)售供不應(yīng)求的哈利-戴維森產(chǎn)品，以免與公司經(jīng)銷(xiāo)商。美國(guó)零售額最高的豐田分銷(xiāo)公司Greg Penske（格萊戈）經(jīng)常教導(dǎo)他的銷(xiāo)售人員：“不要向顧客推銷(xiāo)汽車(chē)，而是要幫助他們購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)。這樣，你就可以結(jié)交到一位。”該公司的每位銷(xiāo)售人員都要簽署一份道德準(zhǔn)則書(shū)。
關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)這一話(huà)題已寫(xiě)得太多，而對(duì)于服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)卻少有提及。服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者要用卓越服務(wù)的遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)、對(duì)員工杰出能力的堅(jiān)信不移、對(duì)的熱愛(ài)以及傳授價(jià)值和手段的熱切和誠(chéng)實(shí)正直的品性來(lái)員工。
企業(yè)，首先應(yīng)給顧客提供價(jià)值。沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量，價(jià)值的創(chuàng)造就不算完整。這對(duì)所有企業(yè)都是鐵一般的事實(shí)。超一流的服務(wù)實(shí)在是少之又少，但并不是沒(méi)有。 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)水平的高低決定著企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞。在企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量旅途中，培養(yǎng)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)是最為重要而無(wú)可代替的一步。企業(yè)為提高服務(wù)質(zhì)量而采取的其它手段都將緊隨其后。
原文摘自James Cortada和John Woods編寫(xiě)的The Quality Yearbook 1996一書(shū)。The McGraw-Hill Companies公司（New York NY 10020）1996年登記版權(quán)。張偉譯。
作者Leonard L. Berry博士是Texas A&M UniversityJ C Penney零售學(xué)系主任，兼任該校市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)教授。其著作有On Great Service: A Framework for Action一書(shū)（Free Press 1995）。
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