解讀《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》
由國家旅游局2月24日發(fā)布的《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》9月1日起正式實(shí)施。下面YJBYS小編為大家搜集的一篇“解讀《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》”，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友!
國家旅游局日前推出了《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(以下簡稱《規(guī)范》)，并定于今年9月起實(shí)施：人數(shù)100人以上的老年團(tuán)，應(yīng)配備隨團(tuán)醫(yī)生服務(wù);75歲以上老人報團(tuán)，應(yīng)請成年直系家屬簽字，且宜由成年家屬陪同;老年游連續(xù)游覽時間不宜超過3小時，連續(xù)乘車時間不應(yīng)超過2小時……該標(biāo)準(zhǔn)一公布，就引發(fā)業(yè)界及社會各界一片熱議。
勢在必行
盡管有不同的聲音，但滬上業(yè)界多數(shù)對《規(guī)范》的出臺表示歡迎。上海市旅游行業(yè)協(xié)會旅行社分會秘書長李懷發(fā)說，針對性和操作性很強(qiáng)的《規(guī)范》出臺，使業(yè)者開發(fā)老年市場有了明確方向，《規(guī)范》條款中的“應(yīng)”與“不應(yīng)”，“宜”與“不宜”等規(guī)定，都具有很強(qiáng)的指導(dǎo)和規(guī)范意義。盡管有操作難度，但有標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)比沒有好。這情形就像當(dāng)年旅游法出臺一樣，最初也有人抱怨，但兩年后，大家通過實(shí)踐，業(yè)界越來越認(rèn)可旅游法的正能量。
上海市律師協(xié)會會展與旅游業(yè)務(wù)研究委員會主任王立群律師從法律視角闡述了《規(guī)范》與旅游法的內(nèi)在關(guān)系。他說，旅游法是一部綜合法，其中雖然做出了涉及老年旅游者的原則規(guī)定，但對于老年人在旅游中如何享受便利、旅游經(jīng)營者如何采取相應(yīng)的安全保障措施，并沒有具體規(guī)定，《規(guī)范》有效銜接旅游法，為履行旅游法涉及老年旅游者的規(guī)定提供了推薦性的、引導(dǎo)性的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
在4月15日舉辦的“《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》要點(diǎn)解讀及相關(guān)法律問題研討會”上，上海市消保委法務(wù)部主任汪鶇點(diǎn)出了《規(guī)范》的推動作用：將倒逼許多旅游企業(yè)實(shí)行供給側(cè)改革，倒逼產(chǎn)業(yè)跟上目前消費(fèi)模式、消費(fèi)人群、消費(fèi)需求的變化。“特別是上海已經(jīng)進(jìn)入老年人社會，老年旅游是一個很大的市場，怎么樣來更好地、更優(yōu)質(zhì)地服務(wù)這樣一個人群，我相信這個《規(guī)范》為企業(yè)提供了指導(dǎo)性行為清單。”
審判實(shí)務(wù)專家季立輝法官也在研討會上建議，不僅旅行社要認(rèn)真對待老年人旅游服務(wù)，消保委也應(yīng)對企業(yè)進(jìn)行《規(guī)范》解讀，讓企業(yè)認(rèn)識到《規(guī)范》對旅行社與消費(fèi)者雙方都是有利的。《規(guī)范》作為推薦性的行業(yè)規(guī)定，將引領(lǐng)老年旅游走向健康發(fā)展的軌道。旅行社應(yīng)按照《規(guī)范》履行義務(wù)，保障消費(fèi)者的安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等9項(xiàng)權(quán)利，在做產(chǎn)品設(shè)計、人員培訓(xùn)時，目的不要只為了賺錢，而是為了如何提供更好的服務(wù)，例如從老年人的年齡特點(diǎn)出發(fā)，從細(xì)節(jié)的角度去考慮，凸顯自己的特色，這樣的`旅行社才能越辦越好。
廓清誤區(qū)
我國標(biāo)準(zhǔn)化體系分為推薦性和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，《規(guī)范》是作為一個行業(yè)性推薦標(biāo)準(zhǔn)出臺的。若不作為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，旅行社不引入或不實(shí)施此標(biāo)準(zhǔn)，是否在實(shí)踐中可以“免責(zé)”?這個觀點(diǎn)被上海司法界人士否定了。季立輝認(rèn)為，旅行社要具有遵守相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度的意識。對于老年旅游產(chǎn)品，旅行社一定要履行好告知義務(wù)，告知在法律上是具有效力的。季立輝特別強(qiáng)調(diào)，在執(zhí)行《規(guī)范》的過程中，要求旅行社“應(yīng)”做的，一定要做到，“適宜”做的，旅行社要抱著積極的態(tài)度去面對，不要片面地認(rèn)為不是強(qiáng)制性的規(guī)定就不需要承擔(dān)法律責(zé)任，只要旅行社沒有盡到責(zé)任，就必須承擔(dān)后果。
同樣，上海消保委態(tài)度也相當(dāng)明確。汪鶇說，在處理游客投訴時，一定會依據(jù)《規(guī)范》來裁定是非曲直的，不會因?yàn)槠涫?ldquo;推薦性”標(biāo)準(zhǔn)而不引用。
《規(guī)范》里有許多“應(yīng)”和“不應(yīng)”、“宜”和“不宜”這樣的表述。王立群認(rèn)為，在法律層面旅行社需要統(tǒng)一認(rèn)識。因?yàn)樵谒痉▽?shí)踐中，“宜”與“不宜”是引導(dǎo)性的，只是一種建議，具體到底要不要實(shí)施，行為人應(yīng)該從一個有利于保護(hù)老年人權(quán)益的角度、結(jié)合自己的履行能力，在一個合理的范圍加以實(shí)施;“應(yīng)”與“不應(yīng)”在法律上是非常強(qiáng)硬的用語，《規(guī)范》里凡涉及“應(yīng)”怎么樣的，旅行社一定要照做，如果是“不應(yīng)”的，旅行社不得有這樣的行為。“如果應(yīng)做的不做，不應(yīng)做的卻做了，旅行社就要承擔(dān)相應(yīng)的法律后果，承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任，這是毫無異議的。”“即使‘宜’做而不作為，旅行社不是百分之百沒有責(zé)任，法院會從合理性來加以裁量。”經(jīng)常作為旅行社的代理律師出庭的王立群提醒。
有旅行社人士提出，100人的老人團(tuán)需要配備醫(yī)生，是否要旅行社雇傭?qū)Ｂ氠t(yī)護(hù)人員?對此，汪鶇認(rèn)為，百人以上老年旅游團(tuán)只要配備持有“有效醫(yī)師職業(yè)資格證”的隨團(tuán)醫(yī)生即可，換言之，退休醫(yī)師也可以出任，而且，隨團(tuán)醫(yī)生主要提供緊急救助、非處方藥建議，診治還應(yīng)在醫(yī)院進(jìn)行。
60歲以上的老人參團(tuán)是否只應(yīng)參加專門的老年旅游團(tuán)?旅行社是否可以拒絕老人參加常規(guī)團(tuán)?對此，上海消保委同志認(rèn)為，《規(guī)范》出臺，會鼓勵和推動專做老年旅游的專業(yè)旅行社的發(fā)展，但旅行社顯然不能拒絕60歲的消費(fèi)者參加正常旅行團(tuán)，因?yàn)橄M(fèi)者有自主選擇權(quán)，否則有消費(fèi)歧視之嫌。然而在實(shí)踐中，盡管不是老年團(tuán)，只要有老年人參加，旅行社就須按《規(guī)范》做足工夫，特別在保護(hù)老年旅游者的人身安全上，要嚴(yán)格履行告知、提醒、防范和救助義務(wù)。
此外，《規(guī)范》中一些具體規(guī)定，包括涉老旅游團(tuán)中應(yīng)配備拐杖與輪椅、8小時以上火車須安排臥鋪、老年旅游者住宿須安排3樓以下、75歲出游的須有親屬同意簽字等，也是業(yè)界熱議的問題。
季立輝法官說，法院在審判中，通常會進(jìn)行合理性的綜合考量。例如，法院不會因?yàn)榘偃藞F(tuán)就要求旅行社配備100副拐杖和輪椅車，關(guān)鍵是旅行社要合理配備老年團(tuán)出游所需的特別輔助設(shè)施設(shè)備，并盡到防范和救助責(zé)任。汪鶇說，從《民法通則》解釋來看，《規(guī)范》文中60歲是含60歲，3樓以下是包括3樓的。他特別強(qiáng)調(diào)，旅行社要履行75歲以上老人報團(tuán)時的成年直系家屬簽字同意書的復(fù)核義務(wù)，不是看到有簽字即可，需要打電話找到其家屬，核實(shí)同意書的真實(shí)性。
攜手破題
上海市旅游行業(yè)協(xié)會法律咨詢服務(wù)中心主任忻士浩認(rèn)為，《規(guī)范》出臺后，在執(zhí)行層面尚有許多事情要做，需要各方形成合力。首先，要充分發(fā)揮旅游保險的作用，盡快研發(fā)老年旅游保險產(chǎn)品;其次，行業(yè)協(xié)會需要加強(qiáng)對旅行社企業(yè)管理人員和一線員工的涉老旅游培訓(xùn);第三，充分利用媒體進(jìn)行宣傳和教育，鼓勵老年人改變固有觀念，接受優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的產(chǎn)品服務(wù);第四，充分利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)為老年旅游提供專業(yè)服務(wù);第五，政府部門宜在稅收和政策方面予以指導(dǎo)和幫助，扶持涉老旅游企業(yè)，并對規(guī)范企業(yè)給予獎勵。
專家指出，政府支持老年旅游在國際上是慣例。如英國在《道路交通法》和《旅游特許法》中規(guī)定，60歲以上的老年人旅行可以享受免費(fèi)乘坐英國注冊的本地交通工具的權(quán)利，交通運(yùn)營商因此蒙受的損失可以申請政府補(bǔ)貼。“美國旅游部門還大力支持老年客棧發(fā)展，為老年人出游提供經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的住所。”廣東養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)促進(jìn)會執(zhí)行會長姚志東介紹，老年旅游在國外是養(yǎng)老方式之一，涉老旅游形式多樣，有團(tuán)隊(duì)游、散客游、候鳥游、自駕游、休閑游、修學(xué)游等。他認(rèn)為，老年旅游前景光明，可以是傳統(tǒng)旅行社優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“風(fēng)口”。
上海市旅游行業(yè)協(xié)會在線旅游分會秘書長秦龍根說，從現(xiàn)在到9月1日《規(guī)范》正式實(shí)施，還有將近4個月。這段時間的當(dāng)務(wù)之急，應(yīng)該是行業(yè)協(xié)會會同律師協(xié)會等，研訂一份《上海市老年旅游示范合同》供業(yè)界參考使用。
上海城市社區(qū)公益事業(yè)發(fā)展中心旅游養(yǎng)生工作委員會經(jīng)常組織老年人出游，其副主任兼秘書長張禮峰感慨，這個《規(guī)范》出臺太及時了，現(xiàn)在需要加強(qiáng)對老年人的科學(xué)出游和優(yōu)化選擇的宣傳教育。他主張把專家對《規(guī)范》的解讀放在“銀發(fā)旅游網(wǎng)”上，加強(qiáng)普法宣傳。
上海區(qū)縣旅游協(xié)會合作聯(lián)盟負(fù)責(zé)人王建忠建議，建立聯(lián)動機(jī)制，加強(qiáng)配套保障。他說，規(guī)范老年旅游業(yè)不是一個旅游部門或是一個旅行社的事，一定會牽涉方方面面，包括消費(fèi)者維權(quán)部門、司法部門等。各部門之間要達(dá)成共識、形成合力，建立協(xié)調(diào)機(jī)制、聯(lián)合機(jī)制、議事機(jī)制，形成共議、共商、共事的氛圍，這樣才能讓全社會共同維護(hù)老年旅游者合法權(quán)益。“在老年旅游合法權(quán)益維護(hù)好了的同時，也是維護(hù)了經(jīng)營者、服務(wù)者的合法權(quán)益。”
“上海市旅游局主辦、我們協(xié)會與旅游培訓(xùn)中心承辦的‘旅游大課堂’，今年可以排入如何貫徹《旅行社老年服務(wù)規(guī)范》的培訓(xùn)內(nèi)容，以便讓業(yè)者正確理解好、貫徹落實(shí)好《規(guī)范》。”上海市旅游行業(yè)協(xié)會常務(wù)副會長朱承蓉說。
4月10日，上海《解放日報》頭版刊發(fā)文章，記者在做了大量深入的市場調(diào)查后得出結(jié)論，專業(yè)的老年旅游可以是傳統(tǒng)旅行社轉(zhuǎn)型而立在“風(fēng)口”的新業(yè)態(tài)。顯然，《規(guī)范》的及時出臺，可讓“風(fēng)口”上的老年旅游安全起飛。
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