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酒店員工工作情緒特點(diǎn)
酒店作為服務(wù)業(yè)中的重要一員，其員工的情緒不僅具有普遍的互動(dòng)性、職業(yè)性、調(diào)整性等特點(diǎn)，而且具有酒店業(yè)自身的特征。下面YJBYS小編為大家整理了關(guān)于酒店員工工作情緒特點(diǎn)的文章，希望對(duì)你有所幫助：
1、客我不對(duì)等性
我國(guó)酒店服務(wù)實(shí)踐中，賓主間往往處于不平等的地位，甚至出現(xiàn)部分顧客頤指氣使、盛氣凌人的現(xiàn)象，而傳統(tǒng)服務(wù)所倡導(dǎo)的“顧客總是對(duì)的”、“顧客就是上帝”等理念更加劇了客我之間在心理方面的不平等，員工在服務(wù)中支出的心理成本較高。
2、適度
在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，良好的工作情緒不僅要表達(dá)出熱情、周到、無(wú)微不至，還要讓客人感受到自己的明智與可信賴(lài)，既要靈活應(yīng)變又要遵循一定的規(guī)范。但是人的情緒、情感總是在不斷的變化，所以對(duì)于基層員工而言，如何克服自身情緒的波動(dòng)性與突發(fā)性，使自身的情緒狀態(tài)自發(fā)達(dá)到酒店要求的穩(wěn)定自然的情緒表現(xiàn)，在服務(wù)中把握適當(dāng)?shù)亩仁且豁?xiàng)不可忽視的重要素質(zhì)。
3、遷移性強(qiáng)
情緒情境通常由客我雙方共同構(gòu)成。顧客與員工在面對(duì)面接觸過(guò)程中，彼此的情緒表達(dá)會(huì)相互影響與傳遞。例如客人在接受服務(wù)過(guò)程中可能將前一個(gè)服務(wù)過(guò)程中的不滿傳遞給下一個(gè)員工，而此員工可能將負(fù)面的情緒反饋或強(qiáng)化給客人，也可能盡力排解來(lái)自外界的不良情緒，給予客人一如既往的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，避免不良情緒的繼續(xù)傳導(dǎo)。總之，良好的工作情緒有利于化解服務(wù)過(guò)程中的不和諧因素。
4、多元化與不可預(yù)測(cè)性
客人的年齡、職業(yè)、經(jīng)歷、文化背景不一，服務(wù)需求更是千差萬(wàn)別，加之酒店產(chǎn)品特有的復(fù)雜性、波動(dòng)性、脆弱性使服務(wù)場(chǎng)景經(jīng)常處于瞬息萬(wàn)變的狀態(tài)，需要員工時(shí)刻進(jìn)行多樣化的情緒性服務(wù)，同時(shí)情緒勞動(dòng)的內(nèi)容與頻率具有不可預(yù)測(cè)性，員工需要根據(jù)場(chǎng)景的變換，及時(shí)轉(zhuǎn)變不同的角色，調(diào)整并達(dá)到相應(yīng)的應(yīng)對(duì)情緒。
只有充分的了解員工的內(nèi)心還有想法，才能正確的引導(dǎo)員工，讓員工時(shí)刻保持積極向上的態(tài)度做好工作。
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