遇到讓你頭疼的客人怎么辦

時間：2024-09-25 09:34:45 酒店管理我要投稿

遇到讓你頭疼的客人怎么辦

　　酒店服務人員要盡量掌握不同客人的個性特點，察言觀色，對癥服務，以提高客人滿意度，為酒店贏得回頭客。下面，小編為大家分享遇到讓你頭疼的客人怎么辦，希望對大家有所幫助!

遇到讓你頭疼的客人怎么辦

　　急躁型

　　這種客人以大中學生和年輕人多見，他們性情急躁，動作迅速，講話節奏快，因此對服務最大的要求是馬上、及時。

　　所以服務員為他們服務，要注意服務方式，講究效率，弄清要求后，盡快完成服務項目。遇到問題，千萬不要和他們頂撞，以免引起他們急躁和冒火，給酒店造成不良影響。

　　溫柔型

　　他們性情溫和，有修養，舉止文雅，樂于助人，以女性客人為多。

　　酒店服務時一定要態度和藹，千萬不能生硬無禮，對服務項目要多作介紹，設法幫助他們。同時對他們的客房要勤打掃和整理，時時保持清潔美觀。

　　社交型

　　這類客人見多識廣，善于辭令，喜歡聊天，好面子;平時交際比較多，老于世故，不好對付。

　　因此服務時要注意言談舉止禮貌大方，善于傾聽，不要追求好奇，最好與他們保持一定的距離。由于他們交際廣，熟人多，所以要特別注意服務高質量、高水平、高效率。

　　排他型

　　這種客人不易和別人交往，小心謹慎，處處防范他人;固執己見，不易接受別人的意見和建議;比較自私，容易因小事和別人發生矛盾與糾紛;而且一旦需要沒有得到滿足，還有可能會在公眾場合大吵大鬧。

　　因此服務員服務時最好不要與其閑談，盡量按其要求做好服務，出現問題時要注意容忍，保持耐心，千萬不要與之爭吵，而且要時刻關注他們與其他客人的關系。

　　抱怨型

　　抱怨型的客人總是怨天尤人，即使是自己做錯了事，也會把責任推卸給酒店，抱怨常常掛在嘴邊。

　　遇到這類客人服務員要熱情、體諒，盡量給他們以禮遇。當他們抱怨時要注意傾聽，禮貌善待，千萬不要與之爭辯，并尋求恰當的機會向他們表示歉意，設法使問題得到比較完滿的解決。

　　膽怯型

　　這類客人比較內向，膽量較小，他們一般不會輕易表示自己的不滿及提出自己的真實需求。

　　因此服務員要注意加強觀察，了解其真實想法，及時提供其所急需的東西，通過最好的服務來消除他們的膽怯心理，使其在酒店切實有“家”的感覺。注意千萬不要對他們發脾氣，以免加重他們的心理壓力。

　　散漫型

　　這類客人自由散漫，大大咧咧，沒有主見，聽得進別人的意見，但又有些隨意。

　　服務員服務時要認真大方，客客氣氣。同時對客人提出的有關事項，要認真負責地提出意見，幫助客人決策，增強客人信心。

　　開放型

　　他們是屬于外向型的人，性格豪爽，好表現，對任何事情都毫無保留地形于言表，易于溝通，敢于行動。

　　服務時要盡可能滿足其需要，有什么要求也可直接向其提出來，但和他們談話時要多聽，不可隨便答應。

　　成就型

　　此類客人由于在事業上已取得一定成就，因此多有一種高高在上、自以為是的感覺，認為自己所做的、要求的、決定的事情一切都是對的。

　　服務員服務時要禮貌大方，不卑不亢;平時可順從其要求，照其要求去做，但對無法滿足的要求要簡單說明原因，以免引起抱怨。

　　理性型

　　這種客人平時言語不多，能冷靜而客觀地觀察和對待事物，愛讀書看報，一般自有主見。

　　服務時要熱情禮貌以示尊重，注意不要隨意打擾，待明確了客人的需要以后，再按其要求保質保量地做好服務工作。照顧好這種客人，使他們對酒店服務留下深刻印象，由他們向其周圍人宣傳，分量一般比較重。

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