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客戶關系如何定位
在客戶關系管理中，“親如一家”可能是最開心的客戶體驗。企業往往教導員工要“把客戶當親人”，希望客戶有“賓至如歸”的感覺，但企業有自己的利益需求和利潤目標。如果企業一面強調利益追求，一面又想給客戶創造親人般的溫馨體驗，這就如同演戲，需要很高的技巧。如果把握不好分寸，可能弄巧成拙：溫情脈脈被客戶當作虛偽斬面紗，導致品牌形象受損，客戶對企業的信任降低。實際上，保險、培訓、以及微商無不陷入了這么個怪圈。一個主要的原因是我們對這種關系的定位不準確。
企業與客戶之間關系的基礎是利益互換，是一種交易關系，一般遵循公平法則來交往，雙方都會考慮付出與收益的平衡;而親人之間是利益與情感共同體，是一種共享關系，按照需求法則來交往，以滿足對方需求為自己最大心愿，不求回報。將兩種性質不同的交往法則同時應用到客戶關系中，很可能會讓人很糾結。我們認為解決關系定位難題的基本思路應該是：真誠、區隔和變通。真誠是解決之道，區隔和變通則是解決之術。
首先，要秉持真誠原則。
真誠是建立良好客戶關系、創造優質客戶體驗的必要條件，應該作為企業處理客戶關系的出發點。日常生活中，人們往往從兩個方面來判斷一個人是否真誠，一、言行是否真實可信，即是否講真話，辦實事;二、是否能夠替對方著想，充分照顧對方的利益。基于真誠原則，企業應該在利益交換領域與客戶坦誠溝通，不隱瞞自己的利益需求，同時尊敬客戶的利益需求，通過平等協商達成最大的共識和互利，實現雙贏。在商業關系中，如果企業裝扮成“毫無利已，專門利人”的姿態，則可能讓客戶不信任，甚至防備。據我的體會，保險從業人員不受身邊朋友歡迎的一個原因就是她們常常以“毫無利己，專門利人”的姿態出現，貌似你能夠得到他的推薦購買保險倒是對你的一個恩澤了。
其次，要區隔對待。
在與客戶互動中有不少接觸占是人性共享領域，如親切的問候、友善的關注、用心的傾聽等，比如保險從業人員可以去關心客戶(潛在客戶)親朋好友，關心保險以外的東西，不要三句話不離保險。合同條款(如產品或服務的價格、交貨期、有效期、售后服務等)涉及的則是利益交換領域。在客戶關系中，要把人性共享領域和商業交換領域區隔開。在人性共享領域與客戶真心分享，在利益交換領域與客戶坦誠協商，讓客戶清楚不同規則的適用范圍和規則轉換的規律，客戶就不會產生猜疑和混淆。
最后，還要適度變通。
對“區隔”的理解不能過于僵化，一切以真誠為原則，通過適度的變通來保證服務與客戶需求的動態匹配。從根本上來說，這涉及到企業如何善用“正義”與“關懷”。正義強調雙方權利義務的明確分界，關懷則強調雙方理解與仁愛，旨在“融合”。
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