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如何提升物業(yè)品質(zhì)管理
引導(dǎo)語(yǔ)： 物業(yè)管理既是一個(gè)勞動(dòng)力密集型行業(yè)，又是一個(gè)同質(zhì)現(xiàn)象較多的服務(wù)性行業(yè)。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的如何提升物業(yè)品質(zhì)管理，希望對(duì)大家有所幫助。
在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，改變物業(yè)管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念，重視員工的選拔、培訓(xùn)和授權(quán)，建立以服務(wù)為主導(dǎo)的企業(yè)文化和加強(qiáng)與住戶(hù)的溝通等都是提高物業(yè)管理服務(wù)滿(mǎn)足度的一些方法。只有提高了客戶(hù)(此指住戶(hù))的服務(wù)滿(mǎn)足度，才能相應(yīng)提高市場(chǎng)占有率，物業(yè)管理企業(yè)才有可能在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。
物業(yè)管理作為一種服務(wù)性行業(yè)，提供的是非凡的商品 —— 服務(wù)。因此，物業(yè)管理企業(yè)也應(yīng)該重視與住戶(hù)的相關(guān)行為問(wèn)題即住戶(hù)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)滿(mǎn)足程度的探討與研究。筆者認(rèn)為，在物業(yè)管理企業(yè)，如何改變物業(yè)管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念、重視員工的選拔、培訓(xùn)和授權(quán)、建立以服務(wù)為主導(dǎo)的企業(yè)文化、加強(qiáng)與住戶(hù)的溝通以及確定切實(shí)可行的服務(wù)理念等均是影響提高物業(yè)管理服務(wù)滿(mǎn)足度的主要因素，也是提高物業(yè)管理服務(wù)滿(mǎn)足度的可靠方法。
一、改變物業(yè)管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念
物業(yè)管理企業(yè)為了保持競(jìng)爭(zhēng)力，必須關(guān)注物業(yè)管理過(guò)程中的服務(wù)滿(mǎn)足度問(wèn)題，盡可能提高服務(wù)傳遞的質(zhì)量。筆者認(rèn)為，提高滿(mǎn)足度的方法應(yīng)建立在保證物業(yè)管理企業(yè)、給住戶(hù)提供服務(wù)的員工和住戶(hù)本身三者支配需要保持平衡的基礎(chǔ)之上。
“在服務(wù)業(yè)，沒(méi)有滿(mǎn)足的員工，就不會(huì)有滿(mǎn)足的客戶(hù)”。給住戶(hù)提供服務(wù)的員工是企業(yè)與住戶(hù)唯一的接觸媒介，假如員工對(duì)企業(yè)有不滿(mǎn)情緒，就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)無(wú)法彌補(bǔ)的損失。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須重視那些直接與住戶(hù)接觸的一線員工和基層管理人員，不是把他們放在組織結(jié)構(gòu)中的最底層，而應(yīng)將其放在組織結(jié)構(gòu)中的最頂端。因?yàn)檫@些人員才是直接接觸住戶(hù)、并為住戶(hù)服務(wù)的人。物業(yè)管理企業(yè)對(duì)組織結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念的改變，表明了對(duì)住戶(hù)滿(mǎn)足度的關(guān)注。為了提高員工的滿(mǎn)足度和忠誠(chéng)度，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，物業(yè)管理企業(yè)可以通過(guò)座談會(huì)、企業(yè)股份制改造、改善員工工作環(huán)境、公平競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)和完善的福利等方式，使每個(gè)階層的員工都能感受到自己是團(tuán)隊(duì)中的一分子，提升員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，從而在服務(wù)中自覺(jué)形成“企業(yè)興亡，匹夫有責(zé)”的責(zé)任感，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)住戶(hù)滿(mǎn)足的目標(biāo)。很多名牌物業(yè)管理公司就把“員工也是上帝”、“善待員工就是善待自己”作為團(tuán)隊(duì)格言，這些都充分調(diào)動(dòng)了員工積極性，提高了員工對(duì)公司的滿(mǎn)足程度。
二、重視員工的選拔、培訓(xùn)和授權(quán)
在物業(yè)管理企業(yè)，優(yōu)秀的員工應(yīng)該具備處理問(wèn)題的靈活性、對(duì)住戶(hù)的寬容、根據(jù)情景不同而適時(shí)改變行為方式的能力和設(shè)身處地為住戶(hù)著想的個(gè)人素養(yǎng)。這些品質(zhì)比年齡、教育、知識(shí)、培訓(xùn)和才智更重要。對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)而言，聘用具有必要人際技能和較高品質(zhì)的員工對(duì)于保證高質(zhì)量服務(wù)是很重要的。目前雖然還沒(méi)有一種完全可靠的測(cè)評(píng)人的服務(wù)導(dǎo)向的方法，但是大量的面試技術(shù)仍可用于評(píng)估要害崗位的管理人員和位居一線的員工，如抽象提問(wèn)、情景小品和角色扮演等。一線員工直接與住戶(hù)接觸，除非住戶(hù)投訴，一般情況下，物業(yè)管理企業(yè)無(wú)法有效地予以監(jiān)督。為了保證在缺乏直接監(jiān)控條件下的行為恰當(dāng)，需要對(duì)員工進(jìn)行必要的授權(quán)。同時(shí)，住戶(hù)也都希望被企業(yè)員工平等對(duì)待，希望得到與別人一樣的服務(wù)，而必要的授權(quán)和適當(dāng)方式的員工培訓(xùn)正是保證服務(wù)一致性的要害環(huán)節(jié)。
員工培訓(xùn)包括企業(yè)文化培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)和聰明培訓(xùn)等內(nèi)容。物業(yè)管理企業(yè)可以通過(guò)企業(yè)文化培訓(xùn)，將服務(wù)導(dǎo)向的價(jià)值理念灌輸給員工，改善員工工作態(tài)度，促進(jìn)員工團(tuán)結(jié)合作，以提供最高品質(zhì)的服務(wù)。專(zhuān)業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)不管是對(duì)清潔工、維修工、綠化工和保安員都是相當(dāng)重要的，內(nèi)容包括物業(yè)管理相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)(只要是物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)，他們必須知道答案，而不能說(shuō)“這不是我的崗位職責(zé)”)和專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)(如水電工、機(jī)電設(shè)備維修工和綠化工等專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn))。聰明培訓(xùn)是員工培訓(xùn)的較高層次，通過(guò)具體案例分析、情景學(xué)習(xí)等教育員工如何與住戶(hù)互動(dòng)以達(dá)到滿(mǎn)足，比如：如何替住戶(hù)分憂(yōu)、如何與住戶(hù)交談、如何對(duì)待住戶(hù)投訴等，重視這些問(wèn)題能有效提高員工處理問(wèn)題的能力，進(jìn)而激發(fā)員工隊(duì)伍的斗志和員工的創(chuàng)造力。
三、建立以服務(wù)為主導(dǎo)的企業(yè)文化
企業(yè)文化是企業(yè)在成長(zhǎng)過(guò)程中逐漸形成并相對(duì)穩(wěn)定企業(yè)成員共同遵循的信仰、價(jià)值觀或行為模式，是約束企業(yè)個(gè)體或群體行為的行為準(zhǔn)則，是能夠產(chǎn)生凝聚力并賦予企業(yè)鮮明個(gè)性的共有的導(dǎo)向系統(tǒng)。幾乎所有的物業(yè)管理企業(yè)都提出“服務(wù)第一”、“住戶(hù)就是上帝”的口號(hào)，但企業(yè)文化絕對(duì)不等于干巴巴的幾句口號(hào)。在日常工作中，企業(yè)可通過(guò)一些關(guān)于某員工如何為公司和住戶(hù)利益而承擔(dān)個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)的情況來(lái)傳達(dá)，再結(jié)合相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)制度來(lái)鞏固企業(yè)以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化。只有這樣，企業(yè)的價(jià)值理念才能真正賦予員工一定的自主權(quán)，使員工有權(quán)自己決策而不需要傳統(tǒng)的監(jiān)督層次。通俗一點(diǎn)來(lái)講，就是讓員工發(fā)自?xún)?nèi)心地為住戶(hù)服務(wù)，而不是為服務(wù)而服務(wù)。相關(guān)研究資料表明：當(dāng)員工有強(qiáng)烈的服務(wù)導(dǎo)向時(shí)，住戶(hù)覺(jué)得其服務(wù)是一流的。假如員工由衷地以住戶(hù)利益至上，則會(huì)提供一流的服務(wù)，作為住戶(hù)是能感受到的。這就是我們所說(shuō)的“奉獻(xiàn)精神、敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)精神”。
四、加強(qiáng)與住戶(hù)的溝通
由于住戶(hù)對(duì)服務(wù)結(jié)果的預(yù)期會(huì)左右其感知，所以物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)住戶(hù)的了解。通過(guò)住戶(hù)資料的登記，了解每位住戶(hù)的相關(guān)情況如年齡、個(gè)性、職業(yè)和教育程度等情況，然后將住戶(hù)根據(jù)情況分成幾類(lèi)：如挑剔型、大方型、經(jīng)濟(jì)型、享受型等，針對(duì)不同的住戶(hù)類(lèi)型，事先預(yù)備一套與之溝通的方法，并事前培訓(xùn)員工，這樣必然會(huì)減少與住戶(hù)在接觸時(shí)的摩擦;此外，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)增加管理服務(wù)的透明度，通過(guò)宣傳欄、座談會(huì)、集體活動(dòng)等方式，讓住戶(hù)了解物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、常識(shí)以及企業(yè)的運(yùn)作程序和規(guī)則，并使住戶(hù)參與到服務(wù)過(guò)程中來(lái)，從而改善服務(wù)質(zhì)量。由此一來(lái)，企業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)工作不僅得到了住戶(hù)的認(rèn)可，還增加了住戶(hù)對(duì)企業(yè)的熟悉和了解，密切了雙方關(guān)系，也有利于企業(yè)與住戶(hù)關(guān)系的進(jìn)一步協(xié)調(diào)發(fā)展。
綜上所述，物業(yè)管理企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，盡管目前還屬于微利行業(yè)，但我們應(yīng)該看到，物業(yè)管理企業(yè)存在的最終目的是以利潤(rùn)為目標(biāo)的。為了保持一定的邊際利潤(rùn)和競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)必須盡可能提高服務(wù)傳遞的效率和質(zhì)量，為此，只有關(guān)注服務(wù)過(guò)程，才能形成具有鮮明特色且具有競(jìng)爭(zhēng)力的高質(zhì)量服務(wù)。為了達(dá)到這一目的，物業(yè)管理企業(yè)要重視那些直接為住戶(hù)提供服務(wù)的員工隊(duì)伍，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，注重以服務(wù)為主導(dǎo)的企業(yè)文化的灌輸，加強(qiáng)與住戶(hù)的溝通，藉以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)手段，提高服務(wù)水平，進(jìn)而提高住戶(hù)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的滿(mǎn)足度，為物業(yè)管理企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)份額、提高市場(chǎng)占有率并最終提高企業(yè)的綜合實(shí)力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
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