營(yíng)業(yè)部績(jī)效考核方案設(shè)計(jì)
一、目的
①為提高客戶服務(wù)水平，鼓勵(lì)客戶經(jīng)理開(kāi)發(fā)新客戶，提高營(yíng)業(yè)部員工的積極性。
②為全面提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，促進(jìn)營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)發(fā)展，保證營(yíng)業(yè)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
③為進(jìn)一步深化績(jī)效管理制度，明確考核指標(biāo)，促進(jìn)績(jī)效考核科學(xué)化、規(guī)范化。
根據(jù)公司有關(guān)績(jī)效管理規(guī)定和《營(yíng)業(yè)部管理辦法》，特制定本方案。
二、考核原則
（一）公平、公正、公開(kāi)的原則
績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)、考核程序和結(jié)果應(yīng)客觀公正，符合公司的有關(guān)規(guī)定，并向內(nèi)部全體員工公開(kāi)。
（二）責(zé)任結(jié)果導(dǎo)向原則
引導(dǎo)員工用正確的方法做事，不斷追求工作的效果，通過(guò)績(jī)效考核不斷改進(jìn)工作態(tài)度和方式，以達(dá)到更好的成效。
（三）定性和定量相結(jié)合原則
營(yíng)業(yè)部考評(píng)指標(biāo)分為定性和定量?jī)煞N，其中以定量為主，約占60%，以定性為輔，約占40%。
三、績(jī)效考核小組成員
按照考核制度，設(shè)立績(jī)效考核小組，組長(zhǎng)由人力資源部經(jīng)理兼任，其他主要成員有營(yíng)業(yè)部經(jīng)理、營(yíng)業(yè)部主管、績(jī)效主管、績(jī)效專員等，小組人數(shù)應(yīng)為奇數(shù)。考核小組對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行考評(píng)考核，其工作直接向公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)。
四、客戶經(jīng)理薪酬標(biāo)準(zhǔn)
①客戶經(jīng)理的薪酬由基本工資（具體見(jiàn)客戶經(jīng)理基本工資標(biāo)準(zhǔn)一覽表）和提成工資構(gòu)成。其薪酬從其實(shí)現(xiàn)的全部收入中兌付，包括名下管理的存量客戶資產(chǎn)、新增客戶資產(chǎn)產(chǎn)生的傭金和利差收入（以下分別簡(jiǎn)稱“存量收入”和“新增收入”）
客戶經(jīng)理基本工資標(biāo)準(zhǔn)
級(jí)別月基本工資標(biāo)準(zhǔn)（元）管理客戶資產(chǎn)（萬(wàn)元）資產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)
一級(jí)客戶經(jīng)理60005000以上（含5000）新增
二級(jí)客戶經(jīng)理42003000~5000（含3000）新增
三級(jí)客戶經(jīng)理30001000~3000（含1000）新增
四級(jí)客戶經(jīng)理20004000以上（含4000）新增＋存量
五級(jí)客戶經(jīng)理15002500~4500（含2500）新增＋存量
六級(jí)客戶經(jīng)理12001500~2500（含1500）新增＋存量
七級(jí)客戶經(jīng)理1000500~1500（含500）新增＋存量
八級(jí)客戶經(jīng)理880500以下新增＋存量
②客戶經(jīng)理的存量收入只支付其基本工資，超出基本工資的存量收入不計(jì)提提成工資。
③客戶經(jīng)理的新增收入，首先彌補(bǔ)存量收入不足以支付基本工資的差額部分，補(bǔ)差后剩余部分按30%計(jì)提其提成工資。
④客戶經(jīng)理當(dāng)月的存量收入和新增收入低于基本工資標(biāo)準(zhǔn)的，按照實(shí)際收入全額支付基本工資。若實(shí)際收入低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)，則暫按最低工資標(biāo)準(zhǔn)支付基本工資。
⑤每年終，對(duì)客戶經(jīng)理管理的存量、新增收入與其個(gè)人基本工資收入進(jìn)行總清算。若有差額，則差額首先抵扣本辦法第六條所述的當(dāng)月實(shí)際收入與最低工資標(biāo)準(zhǔn)的差額，之后再一次性補(bǔ)發(fā)基本工資收入與本人基本工資標(biāo)準(zhǔn)的差額。
⑥客戶經(jīng)理的新增客戶提成長(zhǎng)期有效。客戶經(jīng)理的提成工資按5%的比例計(jì)提風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任基金。若客戶經(jīng)理當(dāng)年沒(méi)有出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)責(zé)任糾紛，則風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任基金于次年六月份予以返還。
五、考核內(nèi)容
客戶經(jīng)理的考核分為月度考核、季度考核、年度考核。
①月度考核客戶經(jīng)理名下管理的客戶資產(chǎn)創(chuàng)造收入，其考核結(jié)果作為客戶經(jīng)理工資發(fā)放依據(jù)。
②季度考核客戶經(jīng)理的任職資格，其考核結(jié)果作為客戶經(jīng)理調(diào)級(jí)依據(jù)，考核是否稱職，不稱職的予以降級(jí)，并接受客戶經(jīng)理的晉級(jí)申請(qǐng)。
③年度考核結(jié)果作為客戶經(jīng)理勞動(dòng)合同續(xù)簽依據(jù)。
首先，對(duì)客戶經(jīng)理當(dāng)年名下管理客戶資產(chǎn)創(chuàng)造的'總收入情況進(jìn)行考核，若達(dá)不到其全年基本工資總收入標(biāo)準(zhǔn)，屬于八級(jí)客戶經(jīng)理的，第二年不再續(xù)簽勞動(dòng)合同；屬于4~7級(jí)的，在第二年第一季度予以降級(jí)（降一級(jí)），若在該季度（或當(dāng)年以后某一季度）中，名下客戶資產(chǎn)總收入達(dá)到或超過(guò)其對(duì)應(yīng)級(jí)別工資總收入標(biāo)準(zhǔn)的，則有資格申請(qǐng)晉級(jí)。反之，不能申請(qǐng)晉級(jí)。
其次，在完成上述考核的基礎(chǔ)上，營(yíng)業(yè)部再按照專業(yè)服務(wù)績(jī)效考核細(xì)則中所列各項(xiàng)專業(yè)指標(biāo)，對(duì)4~8級(jí)客戶經(jīng)理進(jìn)行考評(píng)打分。對(duì)于評(píng)分位列后兩位且屬于八級(jí)客戶經(jīng)理的，第二年不再續(xù)簽勞動(dòng)合同。
對(duì)在一個(gè)年度內(nèi)工作時(shí)間不滿六個(gè)月的客戶經(jīng)理，其年度考核可以跨入到下一個(gè)年度一并進(jìn)行。
④考評(píng)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)由營(yíng)業(yè)部綜合業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織，并交由考核小組決定。對(duì)于客戶經(jīng)理某個(gè)單項(xiàng)工作不滿意的評(píng)價(jià)應(yīng)附帶具體原因和改進(jìn)措施。
六、考核細(xì)則
（一）指標(biāo)構(gòu)成及權(quán)重
考核指標(biāo)包括客戶資金周轉(zhuǎn)率、客戶資產(chǎn)流失率、客戶資產(chǎn)增值率、客戶滿意度、協(xié)作部門員工滿意度指標(biāo)、部門經(jīng)理滿意度、總經(jīng)理滿意度等。具體各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重，如下表所示。
營(yíng)業(yè)部員工績(jī)效考核表
指標(biāo)類別指標(biāo)項(xiàng)目權(quán)重考核得分
指標(biāo)得分合計(jì)得分
定量客戶資金周轉(zhuǎn)率15%
客戶資產(chǎn)流失率30%
客戶資產(chǎn)增值率20%
定性客戶滿意度15%
協(xié)作部門員工滿意度10%
領(lǐng)導(dǎo)滿意度10%
綜合得分
備注
（二）指標(biāo)說(shuō)明
①客戶資金周轉(zhuǎn)率=成交量（考核期）/[（期末總資產(chǎn)＋期初總資產(chǎn)）/2]
營(yíng)業(yè)部周轉(zhuǎn)率=營(yíng)業(yè)部成交量（考核期）/[（營(yíng)業(yè)部年初總資產(chǎn)＋營(yíng)業(yè)部年末總資產(chǎn)）/2]
以營(yíng)業(yè)部周轉(zhuǎn)率為基準(zhǔn)，基準(zhǔn)分值為100分。假定營(yíng)業(yè)部周轉(zhuǎn)率為1.2，某客戶經(jīng)理同期周轉(zhuǎn)率為1.4，則該項(xiàng)目得分為（1.4/1.2）×100×15%=17.5分。
②客戶流失率=流失客戶托管市值/所管理客戶托管市值合計(jì)。以營(yíng)業(yè)部正常流失率為基準(zhǔn)，基準(zhǔn)分值為100分，客戶經(jīng)理客戶流失率每增減1個(gè)百分點(diǎn)，則相應(yīng)分值增減10分。假定營(yíng)業(yè)部正常流失率為3.5%，某客戶經(jīng)理同期流失率為2.5%,則本項(xiàng)得分為（100＋10）×30%=33分。
③客戶資產(chǎn)增值率＝（期末資產(chǎn)總值－期初資產(chǎn)總值）/期初資產(chǎn)總值。完成增值率/計(jì)劃增值率×100×20%，即為該項(xiàng)最后得分。
④客戶滿意度由營(yíng)業(yè)部隨機(jī)抽取客戶樣本進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，抽取每位客戶經(jīng)理的客戶數(shù)，每次不少于5人。對(duì)于非現(xiàn)場(chǎng)客戶，采取電話訪問(wèn)、郵寄問(wèn)卷或電子郵件方式。
客戶根據(jù)自己的切身體會(huì)，按照《營(yíng)業(yè)部客戶滿意度調(diào)查表》的指標(biāo)內(nèi)容逐項(xiàng)打分。客戶經(jīng)理的客戶滿意度為所有問(wèn)卷評(píng)分的算術(shù)平均值，滿分為100分，基準(zhǔn)滿意度為60分。若某客戶經(jīng)理考核期客戶滿意度為66分，則該項(xiàng)得分為（66/60）×100×15%=16.5分。
營(yíng)業(yè)部客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查表
序號(hào)客戶經(jīng)理服務(wù)指標(biāo)您的滿意程度
ABCDE
1客戶經(jīng)理能積極主動(dòng)與您保持聯(lián)絡(luò)
2對(duì)您提出的問(wèn)題,客戶經(jīng)理能及時(shí)、有效地予以解決或答復(fù)
3在與您交流時(shí)，客戶經(jīng)理能態(tài)度誠(chéng)懇、禮貌熱情
4客戶經(jīng)理能根據(jù)您的特點(diǎn)，建議您參加有針對(duì)性的培訓(xùn)
5客戶經(jīng)理能根據(jù)您的特點(diǎn)，幫助您選擇便捷、低成本的交易方式（組合）
6客戶經(jīng)理能對(duì)您選用的新交易手段進(jìn)行培訓(xùn)
7客戶經(jīng)理能向您全面介紹各種交易品種，及時(shí)介紹新品種
8客戶經(jīng)理能充分了解您的投資個(gè)性
9客戶經(jīng)理能堅(jiān)持跟蹤分析您的持倉(cāng)結(jié)構(gòu)，對(duì)重大變化給予關(guān)注和評(píng)價(jià)
10客戶經(jīng)理能堅(jiān)持根據(jù)您的特點(diǎn)篩選信息，并及時(shí)通知您
合計(jì)
填寫說(shuō)明其中A＝10分、B＝8分、C＝6分、D＝4分、E＝2分，所有問(wèn)題的算術(shù)總和即得出客戶經(jīng)理的綜合滿意度得分。
⑤協(xié)作部門員工滿意度、領(lǐng)導(dǎo)滿意度等滿意度評(píng)分，由相關(guān)人員按照百分制打分，其基準(zhǔn)分值為60分。評(píng)分總和的算術(shù)平均值/60×100×權(quán)重，即為最后得分。
⑥客戶經(jīng)理在考核期內(nèi)若發(fā)生客戶重大投訴（重大投訴指為營(yíng)業(yè)部帶來(lái)惡劣影響事件的投訴），客戶滿意度成績(jī)視為0分，即使達(dá)到更高級(jí)別的客戶經(jīng)理任職標(biāo)準(zhǔn)，也不能晉級(jí)，直至客戶滿意度達(dá)到公司要求。
七、附則
①本辦法由公司人力資源部負(fù)責(zé)解釋與修訂。
②本方案自××××年××月××日起執(zhí)行。
相關(guān)說(shuō)明
編制人員審核人員批準(zhǔn)人員
編制日期審核日期批準(zhǔn)日期
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