銷售心理學(xué)：如何打消客戶的成見
其實(shí)，在銷售過程中，銷售人員會(huì)遇到各種各樣的問題，而最讓銷售員感到棘手的問題是客戶對(duì)商品或銷售員有成見。那么，打消客戶成交的方法有哪些?本文則介紹了打消客戶成交的方法之動(dòng)曉情理法。
人都有這樣一種習(xí)慣，就是以自己以往的經(jīng)驗(yàn)作為分析問題的依據(jù)。客戶往往也會(huì)根據(jù)自己以往的經(jīng)驗(yàn)來看待你的銷售，日久天長，就會(huì)使客戶對(duì)銷售有一種本能的排斥感。因此，對(duì)待這類客戶要講一些技巧，做到動(dòng)之以情，曉之以理。
當(dāng)銷售人員對(duì)客戶成見的形成和某種謬誤之處進(jìn)行分析時(shí)，首先要對(duì)成見的持有者表現(xiàn)出某種程度的理解與同情，友好地勸告客戶。“我去與某某商量商量”這種托詞一般意味著“沒有想好是否買”，而不是“某人不同意買”。
銷售對(duì)策是這樣問客戶:“某某同意的話，你買嗎?”如果客戶說:“我沒法決定。”銷售人員可以這樣反問客戶:“假使你有權(quán)決定，你的意見又如何?”用爭(zhēng)論去對(duì)付成見則根本無濟(jì)于事，與成見者爭(zhēng)長論短，等于抽刀斷水、瞎子點(diǎn)燈一樣白費(fèi)力氣。
消除成見有時(shí)可用直接點(diǎn)破的方法來應(yīng)付，這樣做當(dāng)然要冒一定的風(fēng)險(xiǎn)，但在條件許可的情況下，不妨一試。銷售人員要想使直接點(diǎn)破的方法奏效，就必須選取一些突破口，許多成見中往往有不少破綻。
“太貴了”，這幾乎成了每一位客戶的口頭禪，言外之意是“我不想出這個(gè)價(jià)”，而不是“我沒有那么多錢”。點(diǎn)破對(duì)策是這樣問客戶:“怎么個(gè)貴法?”又如:“讓我先想一下。”
這也是常見的推托借口，其中意味著“我還沒有想好”，而不是“我不想買”，銷售人員采取點(diǎn)破的方法是這樣問客戶:“你還猶豫些什么呢?”
銷售人員在消除成見過程中采用先揚(yáng)后抑是一種重要方法和技巧。當(dāng)客戶提出反對(duì)意見之后，銷售人員先從中找出買賣雙方均不反對(duì)的某些非實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容，然后對(duì)之加以贊賞，突出雙方的共同點(diǎn)，擺出一副理解買方的姿態(tài)，爭(zhēng)取買方的肯定與支持。
在此之后，銷售人員再抓住買賣雙方看法不一致、見解不相同的.那些實(shí)質(zhì)性差異進(jìn)行詳細(xì)闡述或辯解，堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，維護(hù)己方原有的立場(chǎng)，力爭(zhēng)說服客戶改變看法。
比如，銷售雙方正在交談，當(dāng)一方對(duì)另一方的某些看法大加贊賞時(shí)，另一方往往會(huì)自動(dòng)停止自己的講話，含笑點(diǎn)頭地關(guān)注看別人對(duì)自己觀點(diǎn)的肯定和發(fā)揮。這時(shí)，在他的眼里，客戶是與自己站在一起的，盡管客戶的意見也表示了某些不同主張，那不過是細(xì)枝末節(jié)的問題。
總之，一個(gè)人提出自己的見解，一旦受到別人某種程度的肯定和重視，人的自尊心定式往往會(huì)引導(dǎo)內(nèi)心活動(dòng)形成一種興奮優(yōu)勢(shì)，這種興奮優(yōu)勢(shì)常常會(huì)給人帶來情感上的親善體驗(yàn)和理智上的滿足體驗(yàn)。
這種心理如果發(fā)生在客戶身上，銷售工作必定大大受益;反之，客戶提出自己的見解，一旦遭到全盤的否定，人的自尊心定式往往迫使他采取以牙還牙式的反抗，銷售活動(dòng)也會(huì)因此陷入僵局。
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