銷售中客戶對自己有成見如何處理
銷售溝通技巧在銷售過程中，銷售員會遇到各種各樣的問題，而最讓銷售員感到棘手的問題是客戶對商品或銷售員有成見。人都有這樣一種習(xí)慣，就是以自己以往的經(jīng)驗作為分析問題的依據(jù)。客戶往往也會根據(jù)自己以往的經(jīng)驗來看待你的銷售，日久天長，就會使客戶對銷售有一種本能的排斥感。因此，對待這類客戶要講一些技巧，做到動之以情，曉之以理。
當銷售員對客戶成見的形成和某種謬誤之處進行分析時，首先要對成見的持有者表現(xiàn)出某種程度的理解與同情，友好地勸告客戶。
“我去與某某商量商量”這種托詞一般意味著“沒有想好是否買”，而不是“某人不同意買”。銷售對策是這樣問客戶:“某某同意的話，你買嗎?”如果客戶說:“我沒法決定。”銷售人員可以這樣反問客戶:“假使你有權(quán)決定，你的意見又如何?”用爭論去對付成見則根本無濟于事，與成見者爭長論短，等于抽刀斷水、瞎子點燈一樣白費力氣。
消除成見有時可用直接點破的方法來應(yīng)付，這樣做當然要冒一定的風(fēng)險，但在條件許可的情況下，不妨一試。銷售人員要想使直接點破的方法奏效，就必須選取一些突破口，許多成見中往往有不少破綻。
“太貴了”，這幾乎成了每一位客戶的口頭禪，言外之意是“我不想出這個價”，而不是“我沒有那么多錢”。點破對策是這樣問客戶:“怎么個貴法?”又如:“讓我先想一下。”
這也是常見的推托借口，其中意味著“我還沒有想好”，而不是“我不想買”，銷售人員采取點破的方法是這樣問客戶:“你還猶豫些什么呢?”
銷售員在消除成見過程中采用先揚后抑是一種重要方法和技巧。當客戶提出反對意見之后，銷售人員先從中找出買賣雙方均不反對的`某些非實質(zhì)性的內(nèi)容，然后對之加以贊賞，突出雙方的共同點，擺出一副理解買方的姿態(tài)，爭取買方的肯定與支持。在此之后，銷售員再抓住買賣雙方看法不一致、見解不相同的那些實質(zhì)性差異進行詳細闡述或辯解，堅持自己的觀點，維護己方原有的立場，力爭說服客戶改變看法。
比如，銷售雙方正在交談，當一方對另一方的某些看法大加贊賞時，另一方往往會自動停止自己的講話，含笑點頭地關(guān)注看別人對自己觀點的肯定和發(fā)揮。這時，在他的眼里，客戶是與自己站在一起的，盡管客戶的意見也表示了某些不同主張，那不過是細枝末節(jié)的問題。
總之，一個人提出自己的見解，一旦受到別人某種程度的肯定和重視，人的自尊心定式往往會引導(dǎo)內(nèi)心活動形成一種興奮優(yōu)勢，這種興奮優(yōu)勢常常會給人帶來情感上的親善體驗和理智上的滿足體驗。這種心理如果發(fā)生在客戶身上，銷售工作必定大大受益;反之，客戶提出自己的見解，一旦遭到全盤的否定，人的自尊心定式往往迫使他采取以牙還牙式的反抗，銷售活動也會因此陷入僵局。
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